餐饮服务礼仪(详解).pptVIP

案例 楼梯上的对话 某五星级饭店,餐厅服务员小张正低头上楼时,忽然听身后有人喊:”小伙子,请问三号楼在哪?”小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问自己,连忙热情的回答道:”您下楼出大门,向左走第二个楼就是.”客人说声”谢谢“,便向楼下走去. 问题 1.小张的做法有和不妥? 2.正确的做法是什么? * 第一章:接待礼貌、礼节 礼仪是一种行为准则。荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。进入21世纪，礼仪问题再度受到社会各界的普遍重视。之所以如此，是因为越来越多的人渴望改善人际关系，而越来越多的企业认识到当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。为迎接北京奥运会，北京市2005年全面启动了“人文奥运行动计划”。其中一项重要任务就是让市民接受社交涉外礼仪训练。餐饮业是城市的窗口行业，其从业人员的礼仪礼貌程直接反映了企业本身和城市的精神风貌与文明程度，对礼仪的学习运用也更为迫切。 一．礼仪的含义 礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐 饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。 礼仪概述 常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。 礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。 礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。 礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。 第一节 餐饮服务工作者的仪容 学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识 基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧 三.发部修饰(一)发部修饰的总要求 1.无异味 2.无异物 3.长短适中 4.不染彩发 5.发型得当(二)发部修饰要点 服务人员在进行发部修饰时，不仅要遵守一般美发的要求，也要遵守本行业，本部门的岗位规范。有以下几点要求： 1.勤洗发  2.勤剪发 3.勤梳理  4.定发型 5.戴帽子  6.择发饰 一.面部修饰 面部包括额头至下巴，人的五官均位于面部。员工的 形象首先是以面部映入客人的眼帘，对于这个部位的任何细节都不可忽视。 （一）面部修饰要求： 1.无异物 2.无多余毛发 3.清新自然 (二)各部位的修饰要点 1.眼部修饰 (1)注意眼部卫生 (2)正确配戴眼镜 2.眉部修饰 要轮廓分明,浓密疏淡适中 3.耳部修饰 除去分泌物,剪去耳毛 4.鼻部修饰 及时除去鼻涕,清洗鼻孔 5.口腔清洁 (1)刷牙 (2)漱口 (3)护唇 (4)防止口腔异味 (5)剃须 二.肢体修饰 (一)上肢的保养修饰 1.手臂的清洁保养 清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六洗”： 上岗前要洗手； 弄脏后要洗手； 接触精密物品 或入口之物时要洗手； 去过卫生间要洗手； 规定洗手之时要洗手； 下班之前要洗手。 2.手臂的修饰 （1）不蓄长指