互联网客服座席建设项目方案.pptVIP

* 1 互联网客服发展背景 3 3 7 4 17 目录 2 1 背景介绍-发展趋势分析 客户需求驱动力 业务模式驱动力 变被动服务为 主动服务 变规范服务为 智能服务 变封闭服务为 开放服务 变单向服务为 交互服务 服务模式转型 移动互联网背景下的 客户需求分析 娱乐化需求 情感化需求 高效化需求 卓越体验需求 驱动 突出娱乐类业务的服务 突出SNS等交互工具的使用 随时随地便捷满足服务需求 提升服务感知 服务创新 服务一体化，响应全网需求 服务知识的高覆盖和快速更新 服务在智能终端的产品化 多服务方式协同 电信运营商业务模式变革 全网性：移动互联网技术催生全网性业务及产品 创新性：业务及产品需保持不断创新，提升客户吸引 开放性：成为重要技术特征，业务应用融合化加深 终端性：智能终端成为产品及业务的重要承载 驱动 移动互联网背景下客户的娱乐、情感、高效、卓越体验需求成为驱动技术、应用、终端以及服务持续创新的核心方向，运营商业务模式的转变也成为服务创新的驱动力之一。 * 互联网客服发展业务驱动力 * 驱动力 1 2 3 4 移动互联网催生新型客户需求 网络社区和智能终端应用已经初具规模，客户已经习惯于在更便捷、更开放的平台上使用服务； 新型客服打破了一对一式的服务，具有管理和维护成本低、受众面广等优点。 缺少统一平台管理 需要构建统一的多媒体客服平台，充分考虑各类多媒体客服的特点，争取在平台功能和数据模型层面最大的复用； 对不同的多媒体专席和班组进行统一的管理，降低管理成本。 语音客服缺点逐渐显现 客服的话务量在不断增加，服务用时在逐渐延长，产出比不断降低； 高峰时，经常出现等待时间增长、接通率降低等问题； 转接时需重复描述问题，极易导致客户感知下降。 以科学技术作为生产力， 客服系统向智能化方向发展 智能有哪些信誉好的足球投注网站、智能关键字过滤和匹配相关技术已经成熟，此类技术的应用，将极大的降低人员成本、提升响应速度，此类技术在QQ客服和短信渠道上已经具备成型产品。 * 1 3 3 7 4 17 目录 2 2 互联网客服建设现状及目标 互联网客服建设目标 * 转变 特点 多渠道接入 多渠道协同 为多个服务触点提供单一全面的客户视图 价值 提升客户体验 给客户带来更多价值 实现企业与客户的双赢局面 内涵 统一知识管理 统一客户视图 统一服务标准 平衡客户满意与成本 目标 接入 方式 单一语音 多种渠道 服务运营 话务运营 协同运营 质量稽核 人工抽检 智能监控 人员结构 语音座席 知识运营 多媒体座席 定义 全面建成新型互联网智能客服体系，满足移动互联网客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务占比，改善客户感知！ 主动 服务信息主动推送 服务能力主动预置 智能 客户需求智能识别 服务渠道智能匹配 开放 服务功能开放 互联网工具应用 服务内容共享 交互 互动社区服务 服务可灵活定制 服务信息收集反馈 * 1 3 3 11 4 17 目录 2 2 互联网客服建设方案 * 多媒体客服体系支撑全景 覆盖多媒体客服内容 多媒体客服根据其接触方式可以划分为三类子集，分别为语音客服、文字客服、视频客服； 各类客服因其共同特征，故可以将其应用门户界面统一支撑，归为一类客服门户。 针对移动规范和省内实际应用现状，圈定适合于开展多媒体客服应用支撑的接触渠道。 * 互联网接入工作机制 * 短信营业厅 多媒体网关 (接口适配、统一接入) 多媒体CTI (统一排队、统一路由) 企业客服QQ 139邮箱 媒体 支撑 平台 微信平台 短信营业厅 山西移动微博平台 客 户 多媒体客服 统一门户 存储数据 统一存储 统一维护 多渠道协同与推送 数据管理 客情监控 及管理 后台管理 多媒体质检 排班、预测、HR、绩效管理 知识管理 业务管理 工单管理 咨询 业务查询 业务办理 …… 投诉 建议 客服自服务 在线客服 项目范围 根据用户需求结合黑龙江现状，分析本次项目建设范围： 黑龙江移动微信平台 黑龙江移动企业QQ 黑龙江移动短信营业厅 黑龙江移动企业139邮箱 黑龙江移动微博平台 多媒体网关（统一适配，黑名单过滤） 多媒 体CTI（统一 排队，统一路由） 统一门户 多媒体客服 知识库 支撑 1、与各媒体渠道对接 ，体验一致性服务 2、建立多媒体支撑平台，进行统一适配，统一处理。 3、自助服务通过多媒体支撑平台与CRM，BOSS等对接 4、非自助服务先采用客服自处理减轻座席工作量，知识库提供支撑 5、统一门户采用目前客服系统，将互联网个性功能纳入 6、统一媒体渠道营销，与多媒体支付对接 CRM BOSS 自助业务 非