服务业标准试点评估(三).pptVIP

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3.2.1自我评价 a)对评价工作进行了必要的准备,确定了评价方案,明确了评价方法和评价指标体系; b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价,形成了评价报告。 三、计分表使用说明 1.评估依据:《关于推进服务标准化试点工作的意见》(以下简称《意见》)、《服务业标准化试点实施细则》(以下简称《细则》)、《GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南》。 2.本评估记录表分为四部分共36个分项目,对每一个评估项均规定了评分标准,评估组应按照对每一个评估项目的评分标准和评估情况填写得分,“评估记录”栏应填写评估发现的问题情况(未能得满分的项目均应记录存在的问题)。 3、表中各项应具备而不具备的,不得分;不完善的可酌情扣分;因行业的不同,不需具备的项目,不扣分。各试点可根据实际情况对服务保障标准进行删减,对确实不需要的标准如果不具备不扣分。 4、服务规范、服务提供规范和质量控制规范可规定在同一标准中,也可独立形成标准。 5、重点项(*)原则上要求每项得分应在项目满分值的80%以上,评估总得分达到80分以上为合格。 6、试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的,或受过通报批评、处分、媒体曝光的,将不予评估。 表格填写说明 计分表的使用说明 计分表的使用说明 试点单位 试点单位 试点单位 Thank you! 沈阳标准化研究院:勾颖 gou1119@163.com 3.2.2 持续改进 持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广,在不断完善标准中改进和提升服务质量。(3分) 3.2.2 持续改进 a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度,有持续改进的工作方案或计划; b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进,及时提出修订标准的建议; c)有持续改进的记录。 GB/T 24421 标准要求: 3.3.4信息反馈与改进 在实施标准的过程中,应认真做好各项记录,并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门,以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在不完善等问题时,应及时向标准批准发布部门反馈情况。 标准的实施必定会对服务、经验、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响,出现新的变化,形成一系列数据。 实施标准过程中形成的各项数据是改进标准实施工作和修订标准的重要依据。因此,应认真做好记录,并及时将记录信息反馈至有关部门。 “标准实施与持续改进”评估方法 收集和验证 信 息 与评估依据(准则)比较 汇 总 分 析 评估结论 对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象,可采用抽样的方式进行评价,但抽样方案应科学,抽样检查的事项应有代表性,能全面反映标准实施的总体情况。 1.抽样 随机抽样 --样本量适宜(根据基数重要程度和复杂程度,一般抽3~15个) --分层(分层次抽样,抽反映本质的样本,保证样本的典型性) --均衡(抽取不同时间、地点、服务活动等样本,保证反映全貌、有代表性) 亲自选择(保证随机性和真实性) 多现场抽样 2.评价的方法 标准体系评价一般采用下列方法: a)询问(面谈); b)查看文件、记录和报告; c) 观察; d) 满意度测评。 ? ? ? ? ? ? (看他们实际是怎样做的) (查看程序规定他们应怎样做) 询问(了解他们怎样做、步骤) 观察 查阅 有些事项可以对照标准,通过观察、询问、调查等方式加以确认,例如,服务人员的仪容仪表、标志佩戴等,可以通过观察的方法来进行评价;设施设备、工具、服务用品等是否满足标准要求,可以通过查阅有关检验报告、合格证的方式进行评价。 有些事项,可以通过测量的方法加以确认,例如:服务场所的大小、服务特性中的定量指标等。 对服务过程的有关要求的评价,可以通过查阅有关记录、报告,可以通过服务人员的实际操作,再现服务过程,检查服务过程的各个环节是否满足标准要求。 询问(面谈) 的 技 巧 提问的方式有: ――开放式提问,如:什么?如何?可获得较大信息量; ――封闭式提问,如:有没有?是不是?可获取专门的信息; ――澄清式提问,如:是这样吗?用于获取专门信息或对信息确认。 注意事项: 面谈是收集信息的一个重要手段,应当在条件许可时以适合于被面谈人的方式进行,应当

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