金融物业管哨理标杆----友银物业.docVIP

PAGE PAGE 16 金融物业管理标杆——友银物业 引言 深圳友银物业管理有限公司成立十五年来，一直专注于金融类写字楼专业管理，并形成成熟的管理模式和独特的经营方式，成为金融物业管理标杆。金融物业专业服务，是友银物业的核心产品。 深圳发展银行大厦，是友银物业的标杆管理项目之一，位于深圳市罗湖区蔡屋围商业区，与著名的地王大厦比目相对。作为深圳知名大厦之一，深圳发展银行大厦曾荣获国家建筑鲁班奖、优秀设计奖，深圳证券交易中心就位于该大厦之中，十几年来世界金融股市风云变幻，造就了深圳发展银行大厦无与伦比的江湖地位，是名副其实的深圳市标志性建筑。 尽管这种金融类企业的物业也是写字楼，和其他写字楼的物业服务有着相通之处，但是，金融企业的物业也必然有其特别的服务需求。正是这种差异化需求，造就了一个特别的专业分类——金融物业专业服务。 金融类企业，尤其是银行类客户，其物业的形态多数都是总部写字楼加营业网点。那么，金融物业的管理究竟会有哪些管理特点和服务特色，友银物业十几年金融企业总部写字楼物业管理历史会沉淀下来哪些文化因子，究竟是什么成就了友银物业金融物业服务企业标杆，这也许正是业内同行都想了解的。 企业历程与企业战略——“稳” 深圳友银物业管理有限公司成立于1996年10月，迄今已有十五年历史。友银物业在管物业6个项目，总建筑面积约32万平方米。在管写字楼三栋，深圳发展银行大厦、深圳发展银行南山大厦、深圳发展银行信息科技中心，均属于金融类物业。 深圳友银物业管理有限公司的前身是深圳发展银行的一个管理后勤事务的部门，正式的定名是“物业部”。即使1996年10月注册成立了深圳友银物业管理有限公司，也一直是两块牌子一套人马。就像很多内生于某一企业的物业管理机构一样，其物业产权结构比较单一，物业机构主要为自己单位服务；又因涉及部分租赁业务，注册物业公司，主要是解决对租客的业务往来和管理费收取问题。这类物业管理机构的大幅度管理变革，往往是自上而下，由公司高层的变革理念推动或是重大发展变局所致。 2003年2月份的一份保存完好的《友银剪报》，刊登了时任行长的周林先生的讲话，物业管理公司“要进一步面向社会，走向市场，改革现有管理架构，有步骤地推动公司化运作，争取用优异的物业管理水平，优质的客户结构和优秀的员工队伍，树立起公司品牌。” 2003年初，在友银物业总经理杨珊的协调下，友银物业启动后勤管理模式向公司化模式的转型。友银物业第一次与深圳发展银行就大厦管理签订物业管理合同；对公司文化载体《友银剪报》提出升级，由两页剪贴报改版为印质精良24开杂志，由外来文摘转变为内部经验交流；人力资源系统推行绩效考核制度，并组织公司注册以来的第一次上岗竞聘活动。 2004年6月，美国新桥投资集团收购深圳发展银行两成股权，成为神深圳发展银行第一大股东。美国新桥投资集团是亚洲最大的私人股权投资机构之一，其管理的资金达17亿美元，业务主要集中在德州、三藩市、纽约、香港、东京、汉城、新加坡、上海等金融中心城市。 新桥集团的入主，加速了友银物业公司化进程。一方面，深发展管理架构肃整，根本不容许容纳物业部之类的非金融业务专业部门，另一方面，外资高管与工作人员，对物业管理提出更高要求，三是公司股东实体化和法人治理结构完善，使友银物业完全具备了公司自我管理和发展的内生动力。 经过数年管理调整，友银物业在文化生成和发展思路上逐渐有了清晰的导向，公司管理和服务运营模式上也形成了自己的特色。 从组织治理结构看，公司由深圳发展银行工会和友银物业工会两个团体股东，实行总经理负责制，下设行政部、财务部、品质部、工程技术部、安保部和经营部六大部门，拥有深圳友银物流管理有限公司和深圳市友银信息科技服务有限公司两个全资子公司。 从企业文化核心理念看，友银物业遵循“顾客至上”的服务理念，坚持“敬业、诚信、奉献、学习”的企业精神和“安全文明的环境，高效便捷的服务；顾客至上的理念，精品物管的追求”的质量方针。其质量目标超过国家示范标准：设备设施完好率98%，维修及时率99%，维修满意率1100%，有效投诉处理及时率99%，顾客满意率96%，重大安全责任事故0。 杨珊总经理指出，由于友银物业生于深发展，存于深发展的特殊背景，公司的市场定位和发展战略也是基于友银物业的背景与现实而制定。 从市场定位上，友银物业明确“服务和服从于深发展的业务发展和后勤工作”，在发展战略上，公司明确“为深发展业务发展和后勤服务提供专业、优质、高效、规范的一流的综合服务企业”的战略方向。由此，也形成了“服务顾客（业主）、服务股东、服务员工，追求顾客满意为中心”的经营理念。 据了解，友银物业不同于市场上急速扩张的物业企业，在市场领域以守代攻，以精取胜。十几年来企业一直保持很高的经营效益和投资回报率，实现了“三高一小”：顾客满意率