论如何做好维修服务接待22.doc

专科毕业论文 PAGE 2 - 题 目 论如何做好汽车维修业务接待 学 院 专 业 汽车检测与维修技术 姓 名 指导教师 二Ｏ一三年 四月 论如何做好汽车维修业务接待 汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，现在很多汽车维修企业十分重视规范化服务，汽车维修业务接待作为汽车维修企业的窗口，代表着企业的形象，这一职位越来越显示出其存在的必要性和重要性，越来越受到汽车维修行业管理部门与维修企业的重视，规范提高汽车维修企业业务接待职责和专业水平已成为当务之急。汽车维修企业业务接待是 HYPERLINK /Html/chanpinzhongxin/weixiuguanlixitong/wxglxtlc.html 现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好业务接待，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。所以， HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-3-19/83209.html 提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。因此汽修维修接待成了4S店的重要角色。其另一名称是服务顾问，服务顾问是维修服务品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，并且掌握一定的接待技巧尤其重要，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使4S店的业务与日俱增。 目录 摘要：汽车行业及汽车维修接待的当前形势 第一章 接待工作流程的详解 1.1 预约 1.2 接待 1.3 打印工单 1.4 实时监控 1.5 终检 1.6 交车说明 1.7 礼貌送客户 1.8 信息反馈 第二章 维修接待人员应该具备的素质 2.1、具备良好的职业道德 2.1.1 汽车维修接侍员职业道德规范 2.1.2 维修业务接待的素质要求 真诚待客 服务周到 修中服务 回访 收费合理 保证质量 2.2、具有良好的业务能力 2.2.1 专业素质 2.2.2 维修接待人员的业务能力 （1）熟练的专业技能 附加维修接待人员常见问题20问答 （2）优雅的形体语言及技巧 （3）思维敏捷 （4）沟通协调能力 2.2.3、个人心理素质与修养 1. 心理素质 （1）积极的情绪 （2）应变能力维修业务接待员要有处变不惊的应变能力 （3）挫折承受力 2. 个人修养 （1）尊重 （2）谦虚 （3）忍耐与宽容 （4）诚信 （5）担当 2.2.4、维修业务接待的职责 2.2.5、维修业务接待的职业准则 （1）准时准点 （2）言而有信 （3）以顾客为中心 （4）以同事为顾客 （5）理解第一 （6）忍让为先 （7）微笑服务 第三章 维修接待的作用 3.1汽车维修接待的作用 3.1.1窗口作用 3.1.2桥梁作用 3.1.3影响效益作用 3.1.4反映企业整体的服务作用 案例解读 第一章 接待工作流程的详解 1.1 预约 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是如果时间对于客户来说很重要的话，就要必须提前做好一切准备。 安排客户预约的方法有几个： 1.让客户知道预约服务的各种好处。 2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 1.2 接待 此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应注意几个问题： 1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是： （1）可以更多地准确地了解客户的需求。 （2）可以为公司挖掘潜在的利润。 （3）可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 （4）可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3．在客户提出维修养护方面诉求时