客户服务管理制守度及流程.docVIP

客户服务管理制度及流程 ▲ 记录内容如下： 投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（业主）的要求 ▲ 接待业主（业主）时应注意： 请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。 ▲ 投诉的处理承诺 重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序； 重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序； 为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管 二、值班管理规定 4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《管理处主管值班日记》；管理员在值班期间负责接听电话和填写《管理处值班登记表》；水电维修工负责水电维修。 5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于 三、装修管理规定 为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。 1、装修手续办理程序 （1）业主（或业主委托人）到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。 装修资质证书复印件一份 （2）前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。 （3）工程部审查装修图，提出审查意见，在24小时内通知业主审查情况。 （4）工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》或《商铺装饰装修管理服务协议》，并及时交纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。 （5）业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。 装修验收程序： （1）业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供竣工图纸一份，以备验收检查。 （2）工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收（因特殊原因应与业主预约验收时间），并将结果填入验收申请表内。 （3）装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。 3、装修规定： （1）业主装修必须提交装修申请，并在取得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意，业主不得从事任何室内的改动、增建和装修。一切未经物管公司书面批准的装修工程，物管公司有权停止施工，有关损失由该业主/装修单位承担。 （2）业主装修必须按批准的装修项目进行，并按图施工，如有更改或增减，须重新向物业管理公司申报。 （3）业主装修必须严格遵守国家有关规范（如建筑室内装修设计防火规范、住宅室内装饰装修管理办法、高层建筑消防管理规则等），配管配线、管道安装等应按规范操作，禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料。电工必须持电工证方可在本小区进行施工，否则一律清理出场。 （4）装修施工人员在施工现场必须佩带出入证，并凭证出入小区，一人一证。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的出入证押金将不予退还。施工人员不得到楼层以外的其他区域活动，否则予以没收出入证。 （5）装修期间，施工人员应妥善使用、管理易燃性装修材料。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物、烧电炉等，装修单位或个人因违反物管公司规定而造成协管队事故的，承担全部责任。 （6）业主装修不得从公共区域处私自搭接或乱接电线，若施工需临时电源（如三相电源），应在物管处办理临时用电手续，经