客户服醉心务实务.doc

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客户服醉心务实务

客户服务实务 客户服务基础 理解客户服务 现阶段,开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消,产品(服务)无论简单或者复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 服务 狭义的服务概念:用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 然而,现代企业向市场所提供的产品既可能是有形产品,也可能是无形产品,或者是两者的混合物。从现实经济活动来看,服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的,因此,在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。 每一行都渗透着服务,它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。 除了个别产品之外,几乎所有产品都包含服务的成分。服务不再是服务行业特有的,制造业中也存在着服务。今天的制造公司需要与服务公司一样注重管理其服务,越来越多的制造型企业将重点放在服务的管理上面。同时,制造业与服务业之间的界限也开始变得模糊起来。 例:飞机引擎的检修业务就存在这一问题。如果空中客车公司为客户检修自己飞机的引擎,那么这一业务就属于制造业的一部分,隶属于制造业。然而,如果飞机引擎检修业务是由专业从事这一服务的公司来承担,那么这一业务就属于服务业。 因此,无论在制造业领域还是服务业领域,服务已经成为一种至关重要的竞争手段,而且是形成巨大竞争优势的潜力。也就是说,服务已成为一个新的利润增长点。 客户的内涵 服务的价值完全取决于客户的需要。 客户是企业的利润之源,是企业的发展动力。 顾客与客户的区别 客户具有否决权,对于一切自己不满意的产品,具有否定的权利和帮助修正的义务。 客户内涵的几点要点: 1.客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说,它们是上有企业的客户,可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商,而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。 2.客户不一定是用户。 3.客户不一定在公司之外。内部客户日益引起企业的重视,它使企业的服务无缝连接起来。 客户分类 (一)从市场营销的角度出发,客户可以分为以下四类 1.经济型客户 这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。他们是“便宜”的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品,所以销售给他们的商品利润要比其他客户低。 2.道德型客户 这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业,那些具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。 3.个性化客户 这类客户需要人际间的满足感,诸如认可和交谈。 4.方便型客户 这类客户对反复比较后再选购不感兴趣,方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。例如,有送货上门服务的商场,快餐店常常吸引他们。 (二)从管理的角度来看,客户可以划分为四种类型 表1-1客户层次分类表 客户类型 比重(%) 档次 利润贡献率 目标性 头顶客户(关键客户) 5 高 80% 财务利益 潜力客户(合适客户) 15 中 15% 客户价值 常规客户(一般客户) 80 低 5% 客户满意度 临时客户(一次性客户) - 低 - 客户满意度 常规客户 常规客户又称为一般客户。企业主要通过让渡财务利益从而增加客户的满意度,而客户也更倾向于从企业那里获得直接好处,获得满意的客户价值。他们是经济型客户,消费具有随机性,讲究实惠,看重价格优惠。这类客户是企业与客户关系的最主要部分,可以直接决定企业短期的现实收益。 2.潜力客户 潜力客户又称合适客户。他们希望从与企业的关心中增加价值,从而获得附加的财务利益和社会利益。这类客户通常会与企业建立起一种伙伴关系或者“战略联盟”,他们是企业与客户关系的核心,是合适客户中的关键部分。 3.头顶客户 头顶客户又称关键客户。他们除了希望从与企业那里获得直接的客户价值外,还希望从企业那里得到社会利益,如成为客户俱乐部的成员等,从而体现一定的精神满足。他们是企业比较稳定的客户,虽然人数不占多数,但对企业的贡献却高达80%左右。 4.临时客户 临时客户又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。这些客户可能一年中会向企业订购一两次货,但他们并不能为企业带来大量收入。实际上,当本企业考虑到以下因素时,甚至会觉得他们在花企业的钱(将她们列入客户记录所花的管理费,寄邮件以及库存一些只有他们可能购买的商品的费用)。这些客户可能最令人头痛。 (三)按客户的性质,可以划分为如下四种类型 (1)政府机构及非营利机构。主要指各级政府、学校、医院等事业单位和各种非营利的协会等。 (2)特殊公司。如与本企业有特殊业务的企业、供应商等。 (3)普通公司。 (4)交易伙伴及客户个人。 (四)根据客户的分布划分,可以分为两种类型 1.外部客户 按产品的接收缓解,外部客户可以分为中间客户与最终客户。 内部客户 (五)根据客户在服务链中所处的位置划分,可分为中间商客户与最终客户 按一般商品的

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