保山学院行知职业培训学校服务中心管理方案.docVIP

保山学院行知职业培训学校服务中心管理方案 第一部分：岗位设置 一、管理员：1人 二、前台及布草间管理员：：2人(暂定) 三、客房服务人员、清洁员 人数：固定人员：1人（暂定） 兼职人员：视入住情况安排人数 四、安保：1人 第二部分：工作开展方式 一：各个岗位的职责及应注意事项 （一）、管理员： 主要负责事项： 1、负责服务中心内部的工作安排，人员协调, 督促各部门把工作做好。 2、兼顾前台工作，负责前台收银、核算。 （二）、前台及布草间： 前台主要负责事项： 1、受理电话、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关岗位； 、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理； 、检查、核实当日及次日抵达的预定信息，做好预定准备工作； 、为旅客办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足旅客的合理需求； 、为旅客办理换房、续住等手续； 、负责保管和发放客房钥匙； 、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单； 、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告； 、认真核对上一个班次输入电脑的旅客资料，及时准确的输入当班的旅客资料； 1、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性； 1、前台收银为旅客做好结帐工作、向及时报告房间状态。 、向报告没有清洁的房间并说明原因。 、服从的工作安排。 、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。、及时向报告特殊情况，例如：报工程维修单、灯泡、房间内遗留物品。、登记住宿时，出示居民身份证或其它有效证件，在办理入住手续。每房须交100元押金，退房时待服务员查好房间后如数退还。? 、不得私自留客住宿，不得自行调换或转让外出时关门。? 换人必须先到服务台办理手续? 5、退房时间为中午1：00?前；下午1：00?前退房，另按半价计算费用，下午100?后退房，需按一天加收费用；需续住时，于当日1：00?前到办理相关手续、会客时间最晚不能超过。客如需留宿提前办理入住手续。、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射等危险品带入服务中心；严禁卖淫、嫖宿赌博、斗欧、吸毒和传播淫秽物品等违法犯罪活动。 、禁止在客房内使用酒精炉、电炉等设备进行烹饪、煮食。??、对坏服务中心，扰乱服务中心秩序者，服务中心有权收回房间，对造成的损失进行评估赔偿情节严重者提交公安机关处理。 、随身携带并保管好贵重物品，如有遗失，后果自负。遇民警或治安人员查房时，说明情况，请旅客主动出示证件，予以协助。、1、按服务中心，准确及时地完成各项工作。、工作认真，待客热情，站立服务，使用礼貌语言说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。　　、顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与旅客争论，解决不了的问题应及时告。、员工应在规定上班时间前到达岗位作好工作。工作时间不得。在下一班员工尚未接班前当班员工不得。　、员工必须依照安排的班次上班，需要变更班次。、员工如有急事不能按时上班，应电话通知补请假手续，否则，按旷工处理。第四部分：突发事件的处理 为了提高服务中心预防和控制突发事件的能力，规范服务中心内各类突发性件的应急处理工作，减轻或者消除突发事件的危害，保障顾客和员工生命财产安全，保障服务中心财产安全，提高服务中心服务质量，维护服务中心正常经营秩序，需注意以下处理措施。 一、斗殴案件应急措施： 1、当服务中心内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告学校保卫科。保安员应迅速到场戒备，防止损坏服务中心物品。 3、如服务中心物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 4、如斗殴者乘车逃离，并马上拨打110报案，记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 二、失窃处理程序 1、入住旅客被盗 （1）值班人员若接到服务中心有关范围内失窃时，应立即通知负责人，并保护好现场，现场环境绝不可以移动。 （2）如有需要应将现场环境拍摄留用。 （3）如失物体积较小，应征得客人同意之后，替客人有哪些信誉好的足球投注网站房间，试图找到失物。 （4）如果只是客人疏忽，找到失物后，不能表现出不悦，更不能与客人发生口角争执。 （5）如确实没能找到，依客人看是否需要通报学校保卫科或是派出所。 2、服务中心自身被盗 （1）值班人员与负责人前往查看。 （2）如有需要应将现场环境拍摄留用。 （3）跟值班人员了解情况，写以记录本中，作下一步调查。 （4）视损失情况，及时报告部门负责人及主管部门领导，看是否需要报警。 三：旅客生病 1、一般的感冒、腹泻，值班人员应给予关心，并建议旅客到校医室就诊。 2、旅客突发病情，较为严重应及时送医院或立刻拨打120急救中心救护，