酒店基础说服务流程及制度.docVIP

酒店基础服务流程 一、三步服务程序 1 1热情欢迎 2预期与服从 3礼貌送行 确定需要和意愿 立即与客人和解 作出反映 满足顾客的需求或意愿 顾客反映证实是满意的 返回例行职责 适时完成附表和宾客评定 日常工作质量报表分析 将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案 常规服务 抱怨 侧面服务 满意 不满意 二、待客礼仪 距离客人10步 距离客人10步 停止手头工作,向客人点头微笑 距离客人5步 FIRST 向客人欠身问候。欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，您好！” LAST 客人离开，欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，再见！” 按接客程序提供服务 三、注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 步 骤 标 准 注意事项 1.客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 2.客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 3.面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； 四、欠身标准 步 骤 标 准 注意事项 1.与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。 2.站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 3.与客人站立交谈 距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 五、接听电话的礼仪 步 骤 标 准 注意事项 1.铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 2.标准问候语 “您好！有什么可以帮您？” 3.普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语 4.表示倾听的用语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 5.复述 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒） 6.不要急于挂电话 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？” 7.道别 有问候的道别。比如： “××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 8.其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话 业务流程标准 一、餐前准备工作 步 骤 标 准 岗前准备 提前15分钟到岗 参加班前会 参加班前会并了解当日工作任务和注意事项 环境布置 进行 餐厅卫生清扫和环境布置 设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光 物品清洁 清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单 价格熟悉 熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价 菜单了解 核对菜单并保证90％有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程 物品补充 将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充 餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品 二、餐厅预定流程 步 骤 标 准 礼貌问候 铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候 信息了解 询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息 信息复述 复述客人所讲信息并确认付款方式 礼貌道别 感谢客人来电预定并礼貌道别 信息记录 将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上 物品准备 已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上 三、点菜服务流程 步 骤 标 准 礼貌问候 礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位 茶水服务 及时为客人递送免费茶水 菜肴推荐 双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料 正确下单 正确填写《点菜单》，写清台号、菜品、单价、数量和人数 菜单复述 复述菜单内容，并让客人进行确认 迅速走单 迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号 菜肴检查 出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 菜肴上桌 将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具 正确填单 根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》 账单确认 使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认 餐费收取 向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字 礼貌道别 向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢 餐桌整理 按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台 四、餐厅服务员餐后清理流程 步 骤 标 准 注意事项 餐桌整理 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉 食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理 用具清洁 对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭 设备清洁 对餐厅的设施设备进行