构建以客户为中心寿险公司客户服务体系.pptVIP

为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台 目 录 统一的客户服务体系对于保证高质量的客服水平至关重要 涉及部门多，内容庞杂，服务项目分散在各个环节（传统寿险的服务需求） -保全续期是主要的客服发起部门 -销售需要有强大的服务支持 -承保、理赔也与客户服务需求息息相关 -多样的客户接触通道给服务的统一性和标准 化提出挑战 -多元化的行销渠道要求客服体系既要满足客户个性化需求，又要保证资源充分共享 作为新成立的公司，更需要合理规划、充分利用有限的资源，提供高水准的客户服务 整合后的客户服务体系 资源共享 流程清晰 标准统一 专业规范 功能全面 应答迅速 主动服务 被动服务 概念 有意识的向特定客户提供的特定服务， 公司是服务动作的发起者。 服务的发起者是客户，公司是被动应对。需要先接收到服务请求，事先难以预计和规划 特点 主动提供，可批量操作 可事先规划设计，服务内容相对具体周密 公司是服务指令的发起者 接受服务的对象一般满意度高 服务提供的针对性强…. 被动应答，个案操作 难以事先规划，变化性和不确定性强 接收到服务请求后提供 接受服务的对象一般满意度低，做好了可以弥补 服务请求的随意性强，时间上难以确定,但也有一定规律可循…. 成功的关键 合理规划、精心策划、有效组织 灵敏、准确的应答系统 让我们换个角度来认识一下“服务” 主动…被动? 寿险公司的主要服务项目可粗略的分为两类 被动服务 外部（客户、业务员） 内部（公司行为） 主动服务 投保、签约 客户关怀 保全变更 续期交费 理 赔 咨询投诉 增值项目 产品介绍、问卷调查、体检、生调、 送单（含清分）销售回访 保险合同解释、核保解释、问题件解释 节日问候、附新产品简介、新服务项目介绍、VIP客户服务、个性化服务、投诉客户温馨回访 急难援助提供 体检（核保件）或生调、交费提醒，停效提醒，失效前提醒，失效通知 咨询办理手续、形式、费用等信息，柜台申请，核保结果解答，批单、交费/退费、申请复效，申请保单维持 理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给付通知 应备材料、索赔申请、注意事项解答 投诉客户回访、咨询信息准确回复，正式执行结果通知、满意度调查等 多渠道受理接待，倾听并记录，告知结果、建议、答复时间、预计时间，（可能的）执行结果等 健康管理服务，客户服务节、客户回馈等 基础服务 附加服务 服务分类 成本及人力可支持情况下提供的相应服务 服务提出方 VS 对被动服务,接触点是影响服务效果的关键因素 服务需求 3大关键：信息一致，合适的接触点做合适的事；一定的处理权限 契约 理赔 客户管理 销售部门 客服中心 柜面 电话 电邮 信函 网站 短信 … 各业务部室（总部） 表示总公司服务职能在分公司的延伸，其具体内容和权限由总公司客服中心与相关部门共同确定 分公司客服中心 。。。 保费 * 构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系 开场小调查——问题 国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？ 为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台 目 录 国内寿险业客户服务存在诸多误区 思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； …… 客户服务是现代营销理念的核心 现代营销理念 以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程 传统的营销理念 以产品导向 以销售为中心 轻视服务 客 户 需 求 为 设计 运作 改变 将服务融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念 产品导向型 B 关系导向型 D 价格导向型 A 服务导向型 C 产品差异化程度 低 产品特性 少 A、产品简单、技术含量低，靠低价格进入市场，难以长久； B、产品特性多，靠技术优势取胜，不注重服务，难以保持竞争优势； C、资源有限，不能靠技术优势保证长期领先，用高质量的服务获得和保持市场份额； D、既提供优质产品，又提供一流服务，基业长青