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第一章 客服部门架构及岗位职责 第一节 客服部门职能及工作说明书 一、客服部门职能： 1、为客户提供咨询、解答、受理等基本服务。 2、配合市场业务、设计工程等职能技术部门进行工作，协调各相关部门关系，以便及时解决客户提出的具体问题。 3、受理客户所提出的任何服务需求的申请，协调客户与公司利益关系，会同公司相关部门共同提出解决方案，监督方案具体执行过程并及时反馈给客户。 4、保障客户服务工作渠道的畅通，及时回访及走访客户，与客户保持良好的沟通与信任，随时了解和掌握客户的满意度情况。 5、积极维护企业形象。 6、受理客户投诉情况， 督促相关单位解决客户投诉，并在投诉处理过程中作到随时、及时跟踪、督促、协调、反馈。 7、配合相关部门进行客户全流程服务调查，建立客户服务档案，对客户进行回访，沟通，通过服务达成口啤宣传及以客带客营销目的。 8、综合客户的表扬与投诉、评比客户满意度，反馈做出各部门服务的量化考核，以便相关部门改正服务意识。 9、企业相关制度或上级领导规定或要求的工作，必要的客户人性化关怀服务，客户签约前，客户服务部门发送的附带企业问候的贴心手机短信息，很可能就能给企业带来又一份忠实的利润。 二、客服人员岗位工作说明书： 2.1岗位工作概述： 客户回访，包括来电咨询、服务质量的回访，在施工地不同阶段的回访，展会客户资源的回访等工作。根据部门岗位职责要求用心服务客户，使他们成为企业的最忠实的朋友。 2.2工作职责与任务： 1、遵守和执行企业的所有规章制度与要求。 2、努力学习相关专业知识，积极吸取前辈经验，尽快提高自身素养与专业能力。 3、客户服务部电话的接听、记录及答复。 4、负责处理客户投诉及客户的意见与建议，负责客户服务部电话的回访，记录及解决。 5、记录清楚客户沟通访问纪录，回访到位，并对问题进行归纳总结。 6、协调、配合相关部门顺利解决客户投诉或完成客户服务工作。 7、定期访问、回访客户，与客户保持良好的信任关系，随时了解和掌握客户的满意度情况。 8、客户相关资料的录入以及各种回访结果的录入、存档、报表的制作、管理并及时上报部门负责人。 9、跟踪客户投诉情况的处理进程及结果，了解客户对处理结果的意见。 10、负责与其他部门之间的往来及传达工作。 11、客户的接待工作。 12、来电咨询客户的回访测量安装、服务质量的回访。 13、在施工地不同阶段的回访。 14、展会等新来源的客户资源的回访。 15、负责部门的会议记录及协助文件的起草、打印工作。 16、负责工作所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。 17、能够处理一般性的问题，将重要问题及时向上级主管部门提交汇报。 18、保质保量的在规定时间内完成上级交与的其他任务。 19、对所承担的工作全面负责。 2.3工作绩效标准： 1、本人工作无过失责任。 2、能够保质保量的及时完成上级或部门规定的任务。 3、录入速度及时准确，并能对相关资料进行统计分析，并保护文件不丢失。 4、口径统一、语言专业化，语言清晰、柔和亲切。 5、遵守回访的程序，记录清楚、回访到位，并对问题进行归纳总结。 6、能妥善处理一般性的问题。 7、将重点问题能向部门经理及时提交汇报。 8、无因客户服务工作不到位而导致客户矛盾激化或追加投诉。 9、无因自身服务工作不到位而对企业造成较大的负面影响。 10、无因工作失误而导致的企业损失。 2.4岗位工作关系； 内部关系： 为解决客户意见及投诉甚至诉讼、曝光需要协调配合，工程部、设计部、材料部、行政部、法务部门等职能部门的工作同事。 外部关系； 因客户服务工作的职能需要与客户培养良好的双向关系，努力建立良好、广泛的社会关系网络。 2.5岗位技能要求： 1、有装饰企业1年以上相关岗位的工作经验。 2、口径统一，语言专业化，语言清晰，柔和亲切。 3、具备处理一般性的问题的能力，将重点向部门主管负责人提交汇报。 4、忌急躁，遵守回访的程序。 5、熟练掌握办公自动化软件。 6、具有一定的协调能力和沟通能力及亲和力，善于化解矛盾与人沟通。 7、有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细。 8、了解装饰工程主要施工和流程。 9、具备较强的语言表达能力及比较标准的普通话能力。 第二章 客服部门工作流程 一、客服部门工总流程 前台电话接听 前台电话接听 来电咨询 重点客户追踪 反馈设计师 统计录入 投诉、保修 在施工程回访 其它回访 通知工程部 材料进场 施工中期 完工回访 售前回访 售中回访 售后回访 首次追踪 失败追踪 维修前回访 维修后回访 信息反馈 信息反馈 解决情况 客户满意度 相关人员 绩效考核 工程部 相关单位 相关人员 相关主管部门 存档 数据反馈 报表 二、客服部门客服人员工作流程： 客户来访 客户来访 初期回访 成功签订合同，签约客户资料汇总 材料进