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12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员 培训大纲  前 言 12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员素质，关乎12328电话系统运行质量和服务效果，是12328电话系统建设与运行管理工作的基础保障。为指导各地加强12328电话呼叫中心人员培训，提高人员素质，保障12328电话系统运行效率和服务质量，根据《交通运输部关于印发12328交通运输服务监督电话管理办法的通知》（交运发〔2014〕249号）和《交通运输部办公厅关于印发12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南的通知》（交办运〔2014〕224号）有关要求，特制定本大纲。 本大纲共分为基本素质规范培训、工作制度培训、专业知识培训、系统技术培训、实习与考核等5个阶段，共124学时。本大纲由浙江、上海、山东、广东省（市）交通运输厅（委）共同参与起草。 目 录 第一阶段 基本素质规范 1 1.1基础知识 1 1.2服务礼仪规范 1 1.3业务操作规范 2 第二阶段 工作制度培训 3 2.1日常行为规范 3 2.2交接班制度 3 2.3绩效考核制度 3 2.4应急管理制度 3 2.5信息安全管理制度 3 2.6必威体育官网网址制度 3 第三阶段 专业知识培训 4 3.1综合 4 3.2公路 4 3.3水路 5 3.4道路运输 6 3.5城市客运 7 3.6海上搜救 8 3.7海事 9 3.8救助打捞 10 3.9典型边界业务 11 第四阶段 系统技术培训 12 4.1系统功能与运维 12 4.2系统操作培训 12 第五阶段 实习与考核 13 5.1业务知识测评 13 5.2上岗实习 13 5.3实习考核 13 第一阶段 基本素质规范 阶段目标 认知目标 能力（技能）目标 1.了解12328电话建设运行管理情况及呼叫中心基本情况； .熟悉电话业务受理过程中的服务礼仪要求.熟悉电话业务受理、转办等操作及相关要求 1.熟练掌握12328电话业务受理基本规范和操作技能； 2.熟练掌握岗位服务礼仪规范要求，提高工作效率和服务质量。 培训项目 培训内容 培训目标 参考学时（时） 22 基础知识 12328交通运输服务监督电话概况。 了解12328电话建设、运行、管理等相关情况及制度规定； 掌握12328电话呼叫中心职责及相关要求。 2 12328交通运输服务监督电话相关管理制度。 12328交通运输服务监督电话呼叫中心职责等。 服务礼仪规范 语音话务规范（语音表达、沟通处理等相关工作规范和技巧，以及服务忌语等）。 熟悉电话接听相关的语音技巧和沟通处理技巧； 熟练使用普通话接听电话，也可使用少数民族语言或地方性语言接听电话； 掌握礼貌应答的基本行为规范。 6 服务规范用语。 熟悉并熟练应用规范性用语。 2 情绪控制管理。 熟悉情绪控制方法和技巧，保持良好心理状态和精神状态。 2 仪容仪表规范（着装及其他仪容仪表要求，工作站姿、坐姿、走姿等行为规范）。 熟悉岗位仪容仪表要求及相关工作规范，提高文明服务形象。 2 现场练习。 熟练运用上述服务礼仪规范进行电话接听应答。 4 业务操作规范 12328电话基本业务流程及有关要求。 熟悉12328电话基本业务流程； 掌握电话接听应答操作规范及要求； 工单办理、回访、归档等环节的基本操作规范。 4 12328电话接听应答操作规范（即时接听、快速记录、突发情况应急处置等）。 工单办理操作规范（工单登记、转办、跟踪等）。 工单办结、回访、归档等基本操作规范。 第二阶段 工作制度培训 阶段目标 认知目标 能力（技能）目标 1.熟悉12328电话呼叫中心各项工作制度； 2.熟悉12328电话呼叫中心工作人员日常行为要求。 1.养成良好的工作态度和职业素养； 2.严格遵守各项工作制度，提高工作绩效和服务水平。 培训项目 培训内容 培训目标 参考学时（时） 4 日常行为规范 工作人员的基本职业行为要求。 掌握岗位工作要求和行为规范。 4 交接班制度 交接班的注意事项和规范。 了解交接班制度和注意事项，规范班组交接班管理，保障业务工作连续性。 绩效考核制度 工作人员绩效考核的主要内容、考核指标、奖惩措施等。 了解呼叫中心工作人员绩效考核制度。 应急管理制度 突发事件的应急处置规程及处置要求。 掌握突发事件的应急处置要求及要领。 信息安全管理制度 12328电话系统信息安全管理规定和操作禁令等。 熟悉12328电话系统信息安全管理要求和禁止性操作规定，确保电话系统信息安全。 必威体育官网网址制度 有关必威体育官网网址管理的法规制度； 12328电话业务的必威体育官网网址范围、必威体育官网网址对象和具体必威体育官网网址规定。 熟悉必威体育官网网址要求，正确履行必威体育官网网址工作职责，发生泄密事件。 第三