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零部件的职责 零部件库存管理的各项资料应妥善建档管理 举凡零部件订购单!进出货记录!待料记录……均应有条理建档!以便随时追踪! 零部件库存的种类!数量及存放位置应建档管理以方便作业 应创建以计算机建档零部件管理系统 零部件的管理放置必须明确有条理 零部件架应明确标示库位!以方便零部件的放置及取用 零部件放置必须加以分类 零部件料架必须定期清理保持干净 零部件库存须定期盘点了解库存结构减少滞销零部件品种 重要性 任何商业都会有抱怨的客户如果置之不理将会产生许多负面的影响。例如营收减少、增加处理成本、影响品牌形象、降低工作士气。 大多数的不满意的客户并不会把他的抱怨说出来,平均来说,各业界均听不到96%的不满意客户,即每接受一件抱怨事件代表还有另外26个客户不满意。其中有6个是严重的抱怨,因此处理客户抱怨是一个机会,并非只是一个问题而已。 客户抱怨增多的原因是:1)顾客对商品的期望水准提高,要求能有更好的服务及更好的形象,更要求高技术配备精良的服务厂来满足它们的需求;2)消费者权益保护抬头,当客户觉得权益受损时会发出更多抗议声导致客户抱怨件数增多,即需要迅速和公平的处理和补偿。 我们的结论抱怨处理很重要,是销售店的日常处理要务之一、 客户抱怨处理的十大原则 鼓励顾客回厂 接受客户的抱怨 仔细地倾听顾客的抱怨并观查 变更环境 认定事实寻找原因 再评估重要性及采取对策 解释处理情形 采取行动 报告或呈报的回馈 追踪 使用修理 或換件 較有利潤? TSA21 培训要点 备注 第二级培训内容暂定如上 高顾问关怀技巧 顾客投诉应对和分析 销售和市场对策 管理基础 第2级 建立丰田电话技巧标准 加强顾客关怀技巧提高CSI 将服务流程与顾客关怀技巧分开 加强SA保修处理技巧 将TPS概念应用至7步法流程 将 The Toyota Way 加入到所有TSA培训 新教程中的重大改进是在第1级中加强服务顾问的核心技巧及TSA标准结合 第1级 五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训 The Toyota Way 挑战 智慧与改善 现地现物 团队合作 尊重人性 不断改进 (改善) 培训针对服务顾问的The Toyota Way 五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训 服务顾问认证流程 第2级 高级服务顾问 第2级 第1级 服务顾问 证书 证书 第1级 TSA 21 教程 认证考试 五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训 TEAM 21 是维修技师的培训教程 维修技师认证 保养项目培训(Toyota Tech) 日常修理項目培训(Pro Tech.) 1.日常维修项目的培训 诊断培训(Diag. Tech.) 进阶诊断培训(Diag.Master Tech) 3.診斷的培訓 ? 新车型培训 2.加强的培训 42h 85h 140h 190h 诊断组长认证 诊断组长认证 五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训 TOYOTA TEAM 21 (钣金 喷漆) 喷漆第3级培训 喷漆第2级培训 喷漆第1级培训 喷漆 Toyota MasterPaint Technician 喷漆高级技师 Toyota ProPaint Technician 喷漆中级技师 ToyotaPaint Technician 喷漆初级技师 喷漆 钣金第3级培训 钣金第2级培训 钣金第1级培训 钣金 Toyota MasterBody Technician 钣金高级技师 Toyota ProBody Technician 钣金中级技师 ToyotaBody Technician 钣金初级技师 新进人员 实习生 钣金 钣金喷漆培训教程与认证关系 五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训 钣金技师认证流程 第3级 高级钣金 技师 第2级 中级钣金 技师 证书 证书 第1级 TSA 21 教程 (钣金) 认证考试 第3级 第1级 初级钣金技师 第2级 第1级 证书 五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训 TSA 21 教程 (喷漆) 认证考试 第3级 高级喷漆 技师 第2级 中级喷漆 技师 证书 证书 第1级 第3级 第1级 初级喷漆技师 第2级 第1级 证书 喷漆技师认证流程 五、广汽丰田的支援-广汽丰田培训 负责主持销售店售后的内部各项业务及对外业务开拓,创建各项规章制度,完善管理体系,促进销售店管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况 带领销售店员工严格执行广汽丰田的管理政策和工作规范。 负责组织销售店员工的培训与考核工作,加强员工队伍的建设,充分发挥员工的积极性 负责定期召开业务研讨会,学习广汽丰田相关文档及分析市场信息 组织协调各部门完成广汽丰田所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 制定、安排和协调服务工作的具体开展,协调服务顾问、
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