酒店管理复上习整理.doc

项目一 酒店产品准备过程的管理 学习情境一 现代酒店的认知 任务一 酒店的功能和布局 酒店的概念 （一）概念：酒店——酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 （二）作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品 ——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 二、酒店的功能 1、酒店的传统功能—— 酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。 2、酒店的现代功能—— 随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。 三、酒店业务的特点 1、产品的无形性 1）酒店产品是酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。 2）酒店产品的构成： ①位置 ②设施 ③服务 ④形象 ⑤价格 ⑥气氛 3）酒店产品的特点 ①具有综合性和季节性 ②价值不能储存 ③生产与消费的同时性 ④不可预见性 ⑤无专利性 ⑥对信息的依赖性 ⑦质量不稳定，具有随机性 ⑧艺术性 四、世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差， 被认为是低级行业；不安全， 常有抢劫发生。 （二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 3、代表　——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) 　 （法国 ）巴黎大酒店 (Crand Hotel) 　 （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy） 4、人物　——　里兹 （The guest is never wrong ) （三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 3.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。 人物　——　斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 酒店） （四）现代酒店时期 1.时间：20世纪50年代至今 2.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。 五、中国酒店业的发展历史 （一）中国古代酒店设施1.古代官办住宿设施:住宿设施主要有驿站和迎宾馆(1)驿站始于商代中期,止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，沿袭了3000多年，驿站堪称中国历史上最古老的酒店设施。（2）迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。2.古代民间旅店：在3000年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。 （二）中国近代酒店业 1.西式酒店：19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。 （1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。 （2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。 2.中西式酒店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。3.招商酒店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。 （三）中国现代的酒店业 第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理 1984 年全国饭店学建国——内部体制改革 第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。 1988.8《中华人民共和国旅游涉外饭店星级制度》 第四阶段(1994年至今)——我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进 特点——实行多种形式联合、投资形式多样