客服服询问务实务之客户服务基础.doc

客服服务实务之客户服务基础 开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 第一节?????????????????????????????????? 理解客户服务 一、服务 现代企业向市场所提供的产品既可能是有形的产品，也可能是无形产品，或者是二者的混合物。牧羊广告的产品就属于混合物的产物，从现实经济活动中来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。 在市场经济条件下，服务与有形产品之间的区分是越来越困难了，几乎所有产品都包含服务的成分，服务已经成为一个新的利润增长点。 二、客户的内涵 服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚地了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。牧羊广告也将“为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务”作为我们的经营理念。 理解客户内涵的几个要点： 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。 2、客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游生产商的用户。 3、客户不一定在公司之外。内部客户日益引起企业的重视，人们习惯于企业之外的客户服务，而把内部的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识。 因此，客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 三、客户的分类 从市场营销的角度分为四类。 1、经济型客户 这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。因此，他们只关心价格，这次广告需求，因为它便宜；下次就会到另外一家做广告，因为促销价更便宜，他们是“便宜”的忠诚客户。但因为他们是客户，牧羊广告客服对他们的服务仍然一点都不能少。 2、道德型客户 这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。牧羊广告也拥有大量此类客户。 3、个性化客户 这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。 4、方便型客户 这类客户对反复比较后选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素， 四、客户服务人员 客户服务人员不单纯是指客服部的这些人，还包括公司其它部门的所有人员，如牧羊广告外出收款的出纳人员，客户来公司时的接待文员……企业里的每一个人都是客户服务人员。 五、客户服务工作面临的挑战 1、同行业竞争的加剧 同行业的竞争是客服工作所面临的一个巨大的挑战。牧羊广告一直在产品品种、交付系统、市场的宣传力度等方面，不断的采取新的营销举措，但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。产品同质化现象非常普遍。 2、客户期望值的提升 一线的客服人员都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量和产品质量，但我们的产品价格却随着行业的加剧而不断下调。总之，客户得到的越来越多，而客户的满意度却没有相应提升，我们受理的客户投诉在悄悄地增加，而客户的要求也变得越来越难满足。为什么呢？原因在于客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我保护意识也在加强。那么导致客户期望值提高的原因有是什么呢？当然与同行业的竞争加剧分不开。因为我们的客户每天都为优质的服务所包围。有了享受优质服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。 3、不合理的客户要求 企业在界定客户的需求是否合理时，参与的标准应该是行业的标准，而不是企业自己的标准，只有超出行业的标准的期望值，也就是您的竞争对手也无法满足的期望值，才能称之为不合理的客户需求。当然，如果企业能够不断为客户提供超出行业标准的期望值，那么您就掌握了竞争的主动权，从而获取竞争优势。 但是，对于牧羊广告的客户人员而言，不可能满足客户的所有要求，例如，客户改稿后，我们常常被客户要求免费修改，但我们可爱的设计师付出了时间、付出了劳动，所以设计师们应该要收费，这本无可厚非。但我们可爱的客户们只从自己方面考虑，忽略了别人的劳动，实在是应该加强“同理心”的普及。所以牧羊广告的经营理念：为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务。 有时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。有时候，可能满足了客户一百次要求，但是只要拒绝客户一次，客户就会对所有服务都变得不满意。 所以，当无法满足客户期望值的时候，如何向客户做出合理的解释，并且能够让客户接受，这是客服人员目前所面临的一大挑战。 4、客户需求的波动 服务的质量和服务的数量是