客户满意你好度指数测评.docVIP

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客户满意你好度指数测评

客户满意度指数测评 ?来源:?珠三角采购网 ??时间:?2010.04.22?? 点击:?57 ? 2、 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数测评的方法和实例 2.1 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数测评的工作流程图 ? 2.2 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 (一) HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“ HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数模型”,见下图: ? ? ? HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次:总的测评目标“ HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数”,为一级指标; 第二层次: HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数模型中的6大要素— HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客期望、 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客对质量的感知、 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客对价值的感知、 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客满意度、 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客抱怨、 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客忠诚,为二级指标; 第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。 ? 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表: ? (一)指标的量化 使用态度量表 HYPERLINK /std_ld/tags-52-d035df2b768433e3.aspx \t _self 顾客 HYPERLINK /std_ld/tags-52-c7e4b40d687458d28e47a346562f67ea.aspx \t _self 满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。

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