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呼叫中心培训管理总纲 -------打造最全、最完善的培训教案 课程总目录 电销—呼叫中心、客服技巧课程 课程一： 电话营销脚本设计 课程二： 顾问式电话营销技巧 课程三： 呼叫中心坐席人员基础培训 课程四： 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训 课程五： 电话营销技巧提升 课程六： 电话回访培训 课程七： 呼叫中心坐席自我压力管理 课程八： 客服中心投诉处理技巧 课程九： 客户服务观念 课程十： 客户服务的艺术 课程十一： 电话沟通技巧以及六个信任沟通的好习惯 课程十二： TAST—阳光心态体验训练 课程十三： 沟通技巧与交叉营销 课程十四： 员工投诉受理技巧及客户心理分析培训 课程十五： 电话营销潜能开发 课程十六： 呼入营销技巧与管理 运营管理 课程十七： 呼叫中心教练技巧 课程十八： 呼叫中心现场管理与绩效提升 课程十九： 呼叫中心运营管理 课程二十： 呼叫中心项目管理 课程二一： 呼叫中心 基层管理人员基础培训 课程二二： 如何进行有效的电话营销项目策划管理 课程二三： 呼叫中心流程设计及管理课程 课程二四： 呼叫中心排班管理 课程二五： 呼叫中心人才激励 课程二六： 呼叫中心团队建设 课程二七： 呼叫中心在职辅导和反馈训练 课程二八： 呼叫中心人员招募与保持 课程二九： 呼叫中心绩效管理 课程三十： 行政中心部门职责及绩效管理 课程三一： 成功的会议管理 课程三二： 呼叫中心辅导面谈技巧 课程三三： 心理知识与压力管理 课程三四： 运营中心运营管理培训 课程三五： 管理—团队 、领导、沟通、激励 课程三六： 主管、组长管理技能培训 课程三七： 客服中心运营管理培训 课程三八： 数字化管理 课程三九： 呼叫中心质检管理 课程四十： 情绪管理与压力缓解 课程四一： 思维与写作强化训练 课程四二： 统计方法及分析呈报技巧培训 特定技能与专题培训 课程四三： 80后员工的管理和辅导---开启心中的太阳 课程四四： （保险）电话技巧借鉴分析 课程四五：（ 保险业）质检借鉴分析 课程四六： （教育行业）呼叫中心客服代表素质培训分析 课程四七： 电视购物及电销管理 课程四八： 企业（呼叫中心）内部培训师 课程四九： 3G业务营销技巧 课程五十： 服务补救与客户挽留技巧 课程五一： 数据库营销 课程五二： 数据挖掘 课程五三： 呼叫中心管理与外包服务 交叉培训课程（心理、礼仪、投诉、领导力等） 课程五四： 心理学在团队管理中的应用 课程五五： 提升领导力、执行力、凝聚力 课程五六： 礼仪课程 课程五七： 职场商务礼仪 课程五八： 建立卓越团队 课程五九： 现场管理技能提升实例 课程六一：优秀员工标准 课程六二：商务演讲与表达技巧 课程六三：疑难投诉处理与法律支撑 课程六四：谈判对象心理分析与谈判思维 课程六五：体验式团队意志力提升 课程六六：一线员工客户投诉与抱怨处理 课程六七：中国式沟通思维与交际艺术 课程六八：一线员工的情绪管理，惰性心理等处理 课程六九：终端消费群体的心理消费观等分析 课程七十：结构为王，图表相彰 目录提纲分解 电销—呼叫中心、客服技巧课程 课程一、电话营销脚本设计 第一：脚本设计人员职责及设计工作开展全貌 关键指标 服务与营销的绩效考核差别 脚本设计人员的职责 （1）方案理解 （2）竞争分析 （3）客户访谈 （4）亲自拨测 （5）业绩评估 （6）问卷制作 （7）问卷使用 （8）问卷更新 （9）业绩回顾 第二：脚本设计能力培养及问卷的语言表达 客户心理分析与产品特点分析 产品特点分析 产品带给客户的收益分析 客户消费心理的共性分析 流程检视 数据分析 客户识别 身份认证 问卷设计 服务/营销技能在问卷中表达的体现 语言表达的个性 赵本宣科的恶果 结合客户行为特点的话术表达 课程二：顾问式电话行销技巧 目标： ●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧 如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发觉客户的需求 帮助企业针对目录客户开展营销 提过销售人员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖感，提升