服务营销案例汇编资料课件.ppt

华为：客户的真正需求 1）客户的需求是对产品设备、市场、运营和未来发展的安全需求，用马斯洛的人的需求的层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求的安全需求的层次，是确定市场关系的切入点；客户的问题是对产品的认识、认可和各个方面的保障难以完全认可，是销售人员应该为客户消除的疑虑。 2）主动与客户沟通，与客户谈论他们所缺乏和急切想知道的内容；与客户谈论运营商的建设和经营之道，吸引客户，同时把握客户的思路；在与客户沟通中，发现问题，引导客户。 3）要做到为客户着想，就要以客户为中心。通常情况下，客户最不相信的就是销售人员，所以第一步就是取得客户的信任，这就要做到让客户感受到你为客户服务的良好态度，因此就要处处为客户着想，站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处，为客户做市场SWOT分析和告诉他们工作过程中应注意的问题等。不仅做要到客户期望厂家要做的工作，而且还要做到许多超出客户期望值的事情，让客户心理上得到很大的满足感。 * 18年 案例四： 海尔掀起“服务”浪潮 * 18年 海尔集团成立于1984年， 它是服务制胜的典型案例。以下是海尔的服务履历： 1994年有无搬动服务。 1995年的三免服务。 1996年先设计后安装服务。 1997年五个一服务。 1998年的星级服务一条龙。其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的需求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化。 1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证。 2000年星级服务进驻社区。 2001年海尔空调的无尘安装。 “速度创造用户的资源，创新创造用户的价值”，从1994年的无搬动服务到2001年的完尘安装，海尔的服务经历了10次的升级，每次的升级和创新都走在同行业的前列。海尔认为服务也是产品，只有持续进行服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对的的距离，形成差异化服务，提升海尔服务形象，最终感动用户，实现与用户的零距离。 海尔掀起“服务”浪潮 * 18年 2003年海尔又推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全国20000多名海尔家电全程管家“一年365天为用户提供全天候上门服务。具体服务内容有： 售前上门设计； 售中咨询导购，送货上门； 售后安装调试、电话回访、指导使用、征询客户意见并及时反馈到生产开发部门不断提高产品设计。 根据用户的预约提供上门维护、保养等服务； 只需拨打24小时的服务电话，就可享受海尔提供的一站到位式的服务。 海尔认为，一个企业在市场上怎么满足客户的需求，怎么使顾客满意，应该是一个系统，这个系统包括：企业内部售前、售中、售后服务，电话服务，企业的闭环反馈等。海尔在实践中总结出：获取消费者的需求信息是第一时间满足消费者需求的基础，为此必须搭建与消费者沟通的平台。 * 18年 海尔自20世纪90年代初开始着手建立信息系统，并率先在全国主要城市建立电话服务中心，率先开通“9999”用户电话，并建立用户档案信息。除此之外，还建立了全球的CRM网站，所以集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息，法律法规等都可以在网站上查询，同时开辟了BBS专线，供服务网点与总部、网点与网点之间的讨论与交流，实现了服务网点的零距离。 海尔在全国建有42个工贸公司，34个服务中心，260家专修部及遍及全国的5000家的特约服务网点，能够给客户提供全天候，全方位的服务。 * 18年 海尔把服务商定位三个中心： 信息中心，每一个服务商都是一个信息集中地，服务网点负责的所辐射区域的每一个用户的信息，通过信息的处理汇总和分析实现信息增值。 培训中心，既能通过内部各种培训为用户输出合格、满意的服务产品，又能通过开办培训学校等方式普及家电产品知识及常识，提高用户对海尔的认知度。 文化中心，是海尔一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。 从2001年起，海尔就致力于“四化”服务商队伍的建设： 专业化，服务人员的服务水平、服务能力达到专业服务人员的要求； 规范化，执行海尔的星级服务规范； 社会化，将服务网点向服务商转变，同时建立海尔加盟服务商连锁店； 产业化，把服务作为产业来经营，代理其他品牌的服务。 企业的核心竞争力是获取用户资源的能力，而海尔认为中国家电服务商的核心竞争力就是使用户感动，获取用户忠诚的能力。 * 18年 未来企业的竞争不在产品本身，而在对品牌有绝对影响的服务上。 --张瑞敏《论海尔的优势》 * 18年 案例五： 金日的“四心”服务 --服务从“心”开始， * 18年 国内保健品十强