区域医院对病患医疗服务品质之满意度研究-以高雄国军医院...课件.ppt

* ... * ... * ... * ... * ... 區域醫院對病患醫療服務品質之滿意度研究-以高雄國軍醫院為例 指導老師：謝幸燕 、黃博宏 實習機構：高雄國軍醫院 姓名：金廷芸、李宗恒 班級：醫管四A * 18年 大綱 研究動機 研究目的 文獻回顧與探討 病患滿意度 病患滿意度 服務品質 研究方法 研究架構 研究步驟 研究工具 　　問卷回收狀況 研究結果 基本資料敘述性分析 　　各項醫療服務滿意度 研究發現 結論與建議 * 18年 研究動機 醫療財務高漲 消費者意識抬頭 　＝＞　醫療品質的要求 政府政策　 * 18年 89年 90年 91年 92年 93年 94年 總計 506 526 515 504 492 477 醫學中心 20 23 23 23 24 22 區域醫院 63 66 71 72 72 65 地區醫院 388 401 385 372 359 352 89年-94年國內評鑑醫院數〈含教學醫院〉 單位：家 資料來源：衛生署衛生統計(2005) * 18年 研究目的 一、探討分析門診病患對高雄國軍醫院的 醫療品質滿意度 二、探討分析門診病患選擇高雄國軍醫院 就診的考慮因素 三、根據病患滿意度分析結果，針對院內 品質不足處，提出改善建議 * 18年 文獻回顧與探討 * 18年 顧客滿意度 年代 學者 顧客滿意度的定義及內涵 1965 Cardozo 顧客滿意會增加顧客再次購買的行為，且會購買其他的產品 1969 Howard Sheth 「顧客滿意」為購買者對於其所做的犧牲，受到適當或不適當的報償所產生的認知狀態。 1982 Churchill Supernant 「顧客滿意」是指顧客比較購買產品時所付出的成本(如金錢、時間、心力……) 1983 Oliver 「顧客滿意」為產品取得和消費經驗所造成驚奇本身的評估。 1989 Woodside Daly 一種消費態度的特定形式，也是一購後母體，反映出消費者在經驗後喜歡或不喜歡的程度，同時，顧客滿意也是一種以經驗為基礎的整體性態度。 1991 Kolter 「顧客滿意」是消費者所知覺到產品績效與個人期望之差異程度，為知覺與期望的函數。 1992 Fornell 認為「顧客滿意」是一種以經驗為基礎的整體性態度。 1994 小名川真治朗和永川克彥 指出顧客滿意度即企業的顧客應對水準，可當成是針對顧客的期待應對到什麼程度的指標，應對高於期待則能得到高滿意度；相反地，應對低於期待則顧客會呈現不滿。 1994 皂山芳雄 指出顧客滿意度指顧客對所購買的產品或服務所感受到的滿意程度，以及預期顧客繼續購買的可能性。 資料來源：自行整理 * 18年 病患滿意度 病人的期望 醫療供給者的技術能力與人格特質 醫療的實質環境 可近性 便利性 過去就醫經驗 身心狀況和情緒 社經因素 年齡及性別 教育程度 * 18年 服務品質 年代 學者 顧客滿意度的定義及內涵 1971 Fisher 以實體環境、對醫療的態度以及對醫生的一般態度等構面進行研究。 1981 Oliver 服務品質不同於滿意水準(satisfaction)服務品質可說是消費對於事務 較具延續性的評價滿意水準則是消費者對於事物的一種暫時性、情緒性 的反應而已。 1980 Donabedian 提出以「服務結構-服務過程-服務結果」的理論模式來評估醫院的服務 品質。 1992 Steffen 以組織的屬性、醫療人員，以及服務品質來評估醫院的服務品質。 1995 朱永華 醫院服務品質分為醫院環境、等候時間、醫療費用、醫療過程、醫療結果，以及紅包收受等六個因素構面，其中以等候時間的評價最低。 1998 朱子斌 以服務態度、就醫方便、服務時間、服務完整、醫院名聲、醫師專業、就醫環境七個構面，探討地區醫院民眾選擇醫院考慮因素及對區域內不同醫院的滿意度評價。 1999 李樑堅 以服務態度、醫療技術、醫療設備、收費標準、就診服務效率、醫謢人員態度及關心度等六個構面，探討民眾對廣盛醫院的滿意度。 2001 吳伶娟 以選擇就醫因素、醫療過程、等候時間、工作人員服務態度、環境設施、服務結果、整體性評量等七個構面及兩題開放式問題，探討病患對醫療服務品質的期望與滿意度之關係。 資料來源：自行整理 * 18年 研究方法 * 18年 研究架構 病患滿意度 醫院環境設施 候診時間 工作人員服務態度 醫師護士的專業素養 申訴處理 病患基本特性 性別 年齡 居住地 教