汇商阁客房部管理手册.pdfVIP

服 务 手 册 （客房） Policy Procedure （Housekeeping） 北京汇商阁商务酒店 1 目 录 1.0 服务理念 2.0 部门概述 3.0 组织结构图 4.0 员工行为规范 4.1仪表 4.2表情 4.3仪态 4.4基本礼貌用语 4.5对宾客服务用语要求 4.6接打电话 5.0客房岗位职责 5.1客房主管岗位职责 5.2 客房领班岗位职责 5.3客房服务员岗位职责 5.4 公共区域服务员岗位职责 6.0客房工作流程图 7.0客房服务员工作准备 8.0客房服务流程标准 8.1清洁客房 8.2清洁卫生间 8.3清洁房间 8.4 客房检查 8.5 宾客遗留物品处理 8.6检查可出租房 8.8计划卫生 8.8.1计划卫生管理 8.8.2 单项计划卫生安排表 9.0客房部日常管理制度 10.0客房部规章制度 11.0客房部安全管理制度 12.0客房部奖惩制度 13.0客房常用工作表格 2 1.0服务理念 服务的概念可以用构成英语Service （服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是 一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的 热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。 “Excelent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、 服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢 迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多 的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥 自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一 个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店 员工对自己的关注和重视。 优质服务的10把金钥匙： 1、一流的服务员，一流的服务标准。 2、微笑。 3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 4、热情、快速、准确的服务。 5、干净、温馨的客房，怡人的环境。 6、真诚、诚实和友好。 7、注重仪表和行为举止。 8、具有团队精神和沟通能力。 9、用尊称来问候客人。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3 2.0部门概述 客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、 安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部 还负责整个酒店公共区域的