快递公司客服部培训资料课件.ppt

三、沟通技巧 （电话交谈技巧） 1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露 出的微笑。（例子：“您好，**圆通! **号线为 您服务。”一般 ；没力气；清澈，热情） 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代 表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他 的重视。 4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤， 让客户感受你的热情服务。 * 18年 5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解 决问题，让客户了解你的服务过程。 6.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确 的回答。（例子：先生/小姐，您反映的问题 是此件您还没有收到对吗？） 7.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确 切讯息，并记录 . 8.避免问“为什么？”换为耐心地询问其原因。 * 18年 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 佛山公司客服部2011年10月第八期培训 佛山市佛圆快递服务有限公司客服部 2011年10月20日 * 18年 第八期培训内容 一、金刚核心营运管理系统新增 工能说明。 二、播放金刚系统培训课程—— 客服人员服务意识和客服手册。 三、仲裁部仲裁“中转遗失”规定。 四、华南管理区客服部服务质量 抽查（6-7-8）月份通报。 * 18年 一、金刚核心营运管理 系统新增 工能说明： 1、统计分析； 2、问题件查询； 3、发确认函。 * 18年 （一） 服务意识 ? 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业在交往中所体现，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，可以通过培养、教育和训练形成。 提高服务意识应从以下几个方面着手： * 18年 1、认识服务质量的重要性——服务质量决定快 递企业的成败 ??? 服务经济时代已经到来，服务态度与质量的好坏直接影响到企业的利润，服务质量是快递企业的灵魂。 2、服务无小事 ??? 客户的小事对于我们来说就是大事，要关注服务细节，做好细节服务。细节就像大海里的一滴水，沙漠里的一粒沙，虽小得极不起眼，但最终汇成大海，聚成沙漠。细节做好了，可能暂时看不到明显的效果，但一个细节如果没处理好，却可能败坏整个企业的声誉。 * 18年 3、改善服务态度 ??? 好的服务态度可以赢得客户，我们在服务过程 中要保持热情的服务态度，避免态度生硬、冷淡。如果客户感受不到我们的服务热情，便不会使用我们的服务。所以说，好的服务态度可以起到事半功倍的效果。 4、提高服务能力 ??? 要提高服务能力就要不断全面提升服务人员的素质，要善于和客户交流，能应对好不同的客户。要谨慎对待客户的投诉，重视客户的意见，处理好客户的问题。 * 18年 5、创造卓越的服务 ??? 1) 微笑是一笔无形资产，微笑可以化解服务人 员与客户之间的陌生感，拉近两者之间的距 离，还能让客户感受到亲切与尊重。 ??? 2) 用责任心去打动客户，当你用心为客户服务 的时候，客户没有理由会拒绝你。 ??? 3) 要学会换位思考，站在客户的角度考虑问 题，多为客户着想。 ??? 4) 时刻牢记“客户的利益高于一切”。 ??? 服务意识决定服务品质。作为圆通的一员， 我们要不断地提高和完善自身，做好服务工 作，为圆通的发展尽自己的一份力。 * 18年 （二）《客服部电话服务标准用语》广范推行。 一、接听电话。 1、接起电话时，应说：“您好，**圆通! **号 线为您服务。” 2、不能马上回复客户时，应说：“请您稍等， 正在为您查询”或“对不起，您能让我了解一 下情况吗？我会在30分钟内回复您！谢谢 ”。 3、已查询到，回复客户时，应说：“很抱歉，让您久等，此件业务员已经送出去派送，请您留意来电或*****,谢谢”。 * 18年 4、客户破口大骂时：“对不起，我非常理解您 的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢 慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 不能与发件公司或客户在通话中产生口角，尽力为客户解决问题，把事情控制在分部或佛山公司内，不能提供总公司或华南管理区的电话让客户往上投诉。同时，我们要告知业务员此信息