电话营销心态及技巧-汪凤雅.pptVIP

异议处理方法 提问类型的分类 5、征询性问题（告知客户问题的初步解决方案）： Eg:您看咱们打电话沟通毕竟有限，中医还讲究望闻问切呢，咱看不到孩子，方便的话您带上孩子来趟咱们校区，我这边帮他做个专业的测评，您看时间上定什么时候合适…… 6、服务性问题（超出客户满意）： Eg:您看孩子最近的一次试卷在手里吗？您可以带过来我帮她分析一下。 7、开放式问题（引导客户讲述事实）： Eg:您之前都给孩子报过什么样的辅导呢？ 8、封闭性问题（结束提问）： Eg:您看咱是定周六下午还是周天下午您比较方便呢？ 灵活应用 开放式问题 为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。 优点： 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 什么样的是开放性问题? 5W+H:when、where、which、who、why +How 出现频率最高的常用词开头：什么 哪里 告诉 为什么 谈谈… 封闭式问题 为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围或需要得到或核实特定的信息。 优点： 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 出现频率最高的常用词开头：能不能 对吗 是不是 会不会 多久… Eg：您觉得我刚才给您的建议能不能解决您孩子的问题呢？ 灵活应用 开放式与封闭式对比 案例1.询问时间 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 案例2.辅导经历案 开放：孩子之前辅导的效果怎么样？ 封闭：孩子之前辅导的效果好吗？ 案例3.兴趣爱好 开放：你周末的时候一般都干嘛呀？ 封闭：你喜欢运动/打游戏吗？…… 案例4.经济实力 开放：孩子假期准备怎么安排？ 封闭：孩子假期出去玩儿吗？ 案例5.问成绩情况 开放：孩子月考考的怎么样？ 封闭：孩子月考考得好吗？ 对方每个问题都要回答么？ 例如： 你们是什么机构？ 测评是怎么回事？ 学科/试卷分析都分析什么？ 活动到什么时候？ 收费么？ 你们怎么知道我的信息 ？ 测评需要孩子一起过去么？ 你们那都是哪的老师？ 我们周日过去行不行？ 记住：抓自己熟悉的板块优先做答，一般是“就近原则”。 培训议程 电话营销技巧 之 倾听技巧 3 Why is it important to listen for the language of needs during a sales call? 为什么聆听在电话销售中如此重要? 倾听 为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度 1.背靠背：忽视倾听 　 倾听的五个层次 2. A说,B想别的:假装的听 　 3. A说,B猛丢:选择性倾听 4.A、B都用心：留心的听 　 5.心心相印：同理心的倾听 解读“听”字 聽 倾听技巧 提前准备问题，列出必问问题和选问问题，以清晰引导的思路 表现诚恳、专注的态度，勿随意打断 手边必备纸和笔，记录关键字词（感兴趣的可学习速记） 留意客户语气的变化：如：音调高低，音量大小，表述内容的多少与深浅等变化 适时微笑点头，并让家长感觉到你语气高低等变化以体现你的兴趣，让对方有价值感，用以鼓励对方继续话题 重点式的复述对方的要点（“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是…）一是体现对表达者的认真聆听的反馈，二是确保自己没有理解偏差 保持客观，暂缓评价 最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？） 多用“嗯”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了““某某人和您遇到同样的问题”，让家长觉得你和她有共鸣，以鼓励对方多表述 聆听三部曲 听懂对方的话 听懂对方想说，但没说出来的话：1′20〞 听懂对方想说没说，希望你说出来的话 聆听的核心目标：找到对方痛苦点并放大至其无法承受，直到你的相助让客户看到希望，客户便会第一时间投向我们 倾听技巧 倾听的靶心图 培训议程 电话营销技巧之 异议处理 解决客户疑义需要 让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题 解决客户疑义的正确步骤 第一步:聆听 并 表达同理心