社交礼仪41523.pptVIP

电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪 三、接待礼仪—电话 接听电话对话比较 √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解。 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等。 ×你找谁？ ×有什么事？ ×你是谁？ ×不知道！ ×我问过了，他不在！ ×没这个人 ×你等一下，我要接个别 的电话。 三、接待礼仪—电话 列车行驶方向 行进中的列车： 四、交往礼仪—乘坐列车 1 3 4 2 司机 4 2 3 1 双排五座轿车排位 主人 四、交往礼仪—乘坐汽车 四、交往礼仪—座位次序 宴会桌次安排规则 二宾 2 2 三宾 副陪 四宾 2 三陪 主宾 主陪 宴会坐次示意图 门 中餐席位 四条惯例： 面门为上 主宾居右 好事成双 各桌同向 四、交往礼仪—座位次序 餐饮礼仪 中餐礼仪： 中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座（离入口最远的位置） 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 原则上应使用公筷夹菜 四、交往礼仪—餐桌礼仪 餐饮礼仪 中餐礼仪： 从椅子的左侧入座 餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳 手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上 四、交往礼仪—餐桌礼仪 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 五、沟通——听 五、沟通—听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 五、沟通——说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么； 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 五、沟通—注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外） 五、沟通—客户服务人员常用的“说法” 迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 客户服务人员常用的“说法” 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等 五、沟通—客户服务人员的“七不问” 不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 照照镜子—你有这些习惯动作吗？ 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 ? 　　 * * 设身处地的为他人着想，不苛求于人。 十字：请 你好 谢谢 再见 对不起 * 　 礼仪的定义 是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的 行为规范。礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方 （3A：Accept，Appreciate，Admire） 一、礼仪—概述 学习礼仪的好处 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 个人礼仪决定第一印象 “在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占38%左右，其他方面的非语言信息却高达55%.” --Birdwhistell （博怀斯特尔），Introduction to kinesics,1952 我们如何从