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西湖景区游客满意度调研报告 调研小组成员：朱宇琦，邹展腾，赵斯诺，王欢，曹澜之 组长：朱宇琦 计划拟定：邹展腾，曹澜之 数据整理：朱宇琦 数据分析：赵斯诺 问卷设计与发放：王欢 内容整合：朱宇琦 目录 西湖景区简介 …………………………………………………… 3 调研计划 ……………………………………………………… 5 调研方法 ……………………………………………………… 6 调查分析 ……………………………………………………… 7 调研结论 ……………………………………………………… 13 附件（问卷调查）………………………………………………… 14 景区介绍 杭州西湖风景名胜区位于浙江省杭州市中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区；秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是中国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。景区内群山高度都不超过400米，环布在西湖的南、西、北三面，其中的吴山和宝石山象两只手臂，一南一北，伸向市区，构成优美的杭城空间轮廓线。景区总面积达49平方公里，其中湖面6.5平方公里，以湖为主体，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。由大量乔灌木组成疏落有致、大小不同的空间；以植物造景为主，辅以亭、台、楼、阁、廊、榭、桥、汀。西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。2007年5月8日经国家旅游局正式批准为国家AAAAA级旅游景区。2011年6月24日“中国杭州西湖文化景观”正式被列入《世界遗产名录》。 西湖十景 “西湖十景”是指浙江省杭州市著名旅游景点西湖上的十处特色风景，分别是苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月。西湖十景形成于南宋时期，基本围绕西湖分布，有的就位于湖上。在南宋之后，又分别有元.钱塘十景，清.西湖十八景，清乾隆.杭州二十四景，1984年.新西湖十景，2007年.三评西湖十景。 调研问题：西湖景区游客满意度调查 调研目标：经过多项问卷调查，分析清游客对于西湖景区的环境、服务等是否满意，今后将如何改进。 调研类型：描述性调研 调研内容： 游客调研：通过对游客的问卷调查，找出西湖景区的优点和需要改进的地方。 销售调研：收集西湖景区周围的销售热点地区，分析原因。 调研计划 资料来源：第二手资料 调研方法：观察法、访问法、调查法、 调研工具：调查表、仪器 抽样计划：（1）抽样单位：100人 （2）抽样范围：西湖景区内外游客 （3）接触方法：面谈 调研方法： 采用描述型调研方式，明确研究有关西湖景区游客满意度问题，通过问卷调查重点对西湖周边饮食,交通,公共服务,卫生,住宿,当地人热情度及景区建设进行调查。实地调查并对西湖景区建设进行客观描述，进行分析研究，如实反映存在问题并回答策略。 调研设计： 调研设计类型为描述型调研。 信息收集方法：问卷调查 问卷设计：见附件 抽样方法：纯随机抽样 实地调查西湖景区情况，发放问卷调查表，并进行汇总，得出游客对西湖周边饮食,交通,公共服务,卫生,住宿,当地人热情度,景区建设和总体满意度。分析调查结果，如实反映问题,查清主要原因,寻求解决问题的方法。 调查分析：在调查中，我们对西湖进行了全方位的调查，调查包括游客对西湖附近餐饮的满意度，住宿情况的满意度，购物消费的满意度，文化娱乐服务的满意度，景区环境满意度以及对旅游区的总体评价。下面我将对调查结果进行具体分析： 一 游客满意度的总体情况 2014年第三季度西湖景区游客满意度综合指数为83.55，在浙江省内九个著名景区中排名第1位。本景区在住宿，景区环境，文化娱乐和餐饮方面得到了广大游客的认可，游客满意度较高；但在购物方面，游客满意度较低。 餐饮 住宿 购物 文化娱乐 景区环境 西湖 满意度 排名 满意度 排名 满意度 排名 满意度 排名 满意度 排名 2014年三季度 82.7 1 84.23 1 78.15 3 82.96 1 84.14 1 2014年二季度 82.14 1 83.21 1 84.64 1 83.21 1 72.86 5 二 影响游客满意度的因素分析 （一）游客餐饮影响因素分析 从下图可以看出，游客对西湖景区附近餐饮反映的问题较为集中的是价格不合理，菜品的地方特色较不突出，就餐较不方便，就餐环境较差。 旅游餐饮抱怨指数（单位：%） 价格合理性 服务态度 经营诚信度 就餐环境 就餐方便程度 卫生状况 菜品的地方特色 发票正规度 总体 33.15 14.01 4.58 20.95 25.55 24.14 28.82 9.03 西湖 41.38 17.24 3.45 20.69 27.59