汇景天地标准化服务手册.pdfVIP

『汇景天地中心』物业服务标准化手册 第一章 工作人员仪容仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在 表现。良好的仪容仪表可体现本公司的专业形象，员工必须讲究仪容仪表。 一、着装要求 1.员工上岗必须根据岗位要求统一着装和佩带工作胸牌，工作胸牌属制服的一 部分，以便业户检查监督服务质量，公司制服非因工作需要不得穿出公司。 2.服装要干净、整齐，纽扣要齐全扣好，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤脚卷 起，衣袋中不能装过多物品以免鼓出来，帽要戴正，结正领带或领结。胸牌 要佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修正。 3.员工必须自行保管、清洗制服，并保持制服的整洁。工作胸牌和制服如有遗 失应及时提出申请，经所在部门主管审核，到人事部补领。 二、发型要求 1.女性不披散发要扎起来，短发不过肩，刘海不过眉，染发不能过于明显颜色。 2.男性不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，不得留胡须，头发要常洗， 上班前要梳理整齐。 三、面部、手部、脚部修饰要求 1.女性上班要化淡妆，不戴手镯、手链、戒指 (婚戒可戴一枚)、不带夸张的耳 环和头饰，戴项链不外露，男女均不戴有色眼镜。 2.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂指甲油。 3.穿着黑色皮鞋，保持干净、光亮。 第二节 工作人员会话及形体规范 一、声调信息 1.基本礼貌用语： 1.1称呼语；小姐、先生等。 1.2 问候语：早上好（上午 11 点前）您好、晚上好（晚上 7 点后） 1.3祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞（新年）快乐等。 1.4 告别语：再见、晚安。 1 62 第 页 共 页 1.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 1.6 答应语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、不客气这是应该 做的。业户讲 “谢谢”时，必须答 “不要谢”或 “不用客气”，不得毫无反 应。 1.7 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？喜欢 吗？您需要什么吗？ 1.8基本礼貌用语 10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2. 做到面对业户 “三轻五声禁四语” ：说话轻、走路轻、操作轻；业户到小区有 迎声，服务不周有歉意声，遇见业户有问候声，业户协助有谢声，业户离开小 区有告别声，禁止使用 “四语” ，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。 3. 交谈：与人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不装腔作势，音量 要适中。交谈时要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解业户的主题或内容。在业户讲话时，不得经常看手表。任何时候招呼他人均 不准用 “喂”。对业户的询问不准回答 “不知道”。确不清楚的事情，要先请业 户稍候，再代业户询问，或提供联系方式请业户直接与相关部门或人员联系。 业户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打 扰一下”。对业户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以 工作忙为借口而草率应付。业户提出过份要求时，应耐心解释，严禁发火、指 责或批评业户，也不得不理睬业户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处 理。 二、视觉信息 1.表情：表情是人的面部动态所流露的情感，好的表情给人留下深刻印象，在为 业户服务时，要注意以下几点： 1.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；表情不要过于冷漠、呆板，给业户 以不受欢迎感。 1.2 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给业 户以不受重视感。 1.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给业户 以虚伪感。 2 62 第 页 共 页 1.4 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌