服务业组织标准化工作指南系列讲座-2013.5.ppt

2．评价的方法 标准体系评价一般采用下列方法： a) 查看记录和报告； b) 过程验证； c) 观察、提问； d) 满意度测评。 （四）评价的内容和要求 1．标准体系文件评价 a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 2．标准实施评价 标准实施评价的准备、程序、方法、内容前面已讲过，这里不再重复。 由于标准体系中的标准较多，不可能每一个标准实施都要评价，可以采取抽样的方法，只对部分重要标准的执行情况进行评价，其中，单项标准的实施效果评价可与标准体系实施效果评价结合进行。 3．标准体系实施效果评价 （1）效益评价 应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。 要严格进行该项评价比较困难。根据事先确定的评价指标，收集有关数据，通过测算得出较为准确的结论。 （2）服务质量评价 a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。 b) 满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。 3、服务质量特性评价 ——功能性：对照标准规定的服务项目的功能，对每项服务通过检查、验证等方法，证明其是否达到预期的功能和顾客要求。 ——安全性：标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。通过检查、验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。安全性一般包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。 ——时间性：对时间有要求的服务提供，标准中应规定等待和服务提供过程的时间。通过时间测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。 ——文明性：应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。通过观察、考察等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：设计、产品说明书、广告、文明用语；企业文化、诚信；员工素质等。 ——经济性：标准应对服务和经营活动的经济指标做出明确的规定，各项服务应明码标价。向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理，组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通过测算，综合分析其经济性状况。 “满意度测评”是评价服务质量高低的有效手段。测评方法可参照国家标准委等六部（委、局）《关于推进服务标准化试点工作的意见》附件4的有关规定进行。 四、数据分析、处理和评价报告 对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。 评价报告一般应包括以下内容： a) 评价报告的名称、编号； b) 评价的时间、地点、参加人员； c) 评价的目的、范围； d) 评价的简要过程、对被评价组织的肯定、发现的问题及改进建议； e) 评价结论。 认真分析、处理评价过程中获取的有关数据，给出评价结论，出具评价报告，是评价工作的重要环节。评价结论要客观真实地反映被评价服务业组织的实际情况，评价报告内容要齐全，格式要规范，体现评价工作的严肃性。 第二阶段应完成的工作 1、组织培训。内容包括：GB/T 1.1-2009 标准的结构和编写。 2、按照计划，由各部门、岗位编写企业标准草案，标准化管理委员会或办公室结合标准体系和岗位设置进行核准，对标准的规范性进行审查，提出修改和完善意见，各部门、岗位按照意见进行修改和完善。提出新的草案。草案在组织内公示,征求相关部门意见。标准化管理委员会或办公室修改完善标准，再征求各部门各岗位意见，形成标准正式稿并发布。 3、编写标准体系的“编制说明”或“研究报告”。 4、完成《服务标准体系文件汇编》（发布令、方针目标、规划计划、组织机构图、标准体系框架、明细表、统计表、编制说明、法律法规目录）、《服务通用基础标准汇编》、《服务保障标准汇编》、《服务提供标准汇编》和《岗位工作手册》。 5、宣贯实施标准体系。 6、对标准体系的实施开展评价与改进。 7、在标准实施3个月以后，组织开展自我评价，合格的可以申请外部确认。 上述工作大约需要4～6个月。 谢谢!