奥迪DCC网上展厅客户资源管理手册.pdf

苏州国兴奥迪潜在客户管理手册(DQM项目) 制作：戴雅涛 制作日期：2013年12月12 日 目录 第一章：客户级别判定 第二章：跟踪回访制定 第三章：跟踪回访检查 第四章：客户基盘分析 第五章：废弃客户再激活 目录 第一章：客户级别判定 第二章：跟踪回访制定 第三章：跟踪回访检查 第四章：客户基盘分析 第五章：废弃客户再激活 □级别定义 H：7天内成交客户 A ：1个月内成交客户 B：3个月内成交客户 C：6个月以上成交客户 □四象限判定 需求分析 多 B级 H级 预购日期 3个月 1个月 1天 C级 A级 少 □跟踪回访的意义 证明：BC级客户是有价值的！ ∵H与A级客户会在不长的时间内变为O级客户或者F级客户， 又∵B与C级客户不会永远都是B与C级客户， ∴通过跟踪回访，他们也会慢慢的变为A ，H，O级客户。 ∴BC级与AH级客户一样，也是有价值的。 □跟踪计划制定（参考） 跟踪间隔=预购车日期/4 例如： H=7/4=1.75(天/次) 具体情况视需求分析程度及客户级别转换而定 □学员反馈 大家在实际客户接触中有什么级别判定的话术？ 1：您准备什么时候要这台车？（王婉） 2：您对这款车有什么了解？（李晓东） 3：你需要什么颜色的，我帮您查查现车？（孟醒） 4：您今天能定车吗？（崔娟） 目录 第一章：客户级别判定 第二章：跟踪回访制定 第三章：跟踪回访检查 第四章：客户基盘分析 第五章：废弃客户再激活 □当日（接待完客户后） 发短信感谢客户 完善客户信息资料 客户的级别判断 CRM系统建档建跟 踪计划 □24小时回访 电话回访 考虑因素确认 产品比较确认