服务业组织标准化工作指南2.ppt

6 服务保障标准体系 6.6.2 信息应用标准，包括但不限于： a) 数据元与代码标准； b) 文件格式标准； c) 业务流程与应用标准； d) 信息交换标准； e) 数据处理标准。 6 服务保障标准体系 6.6.3 信息管理标准，包括但不限于： a) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理； b) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求； c) 信息的评审与更新批准要求； d) 信息的识别和检索； e) 信息使用的追溯要求。 6 服务保障标准体系 6.7 财务管理标准 按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，收集、制定标准，包括但不限于： a) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理； 6 服务保障标准体系 b) 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； c) 利润分配管理标准； d) 财物决策管理，财物计划分析与控制。 6 服务保障标准体系 6.8 设施、设备及用品标准 6.8.1 选择标准，包括但不限于： a) 设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理； b) 设施、设备及用品的技术要求； c) 进货验收的质量检验项目与检验方法； d) 设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。 6 服务保障标准体系 6.8.2 储运标准，包括但不限于： a) 设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准； b) 设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理要求； c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。 6 服务保障标准体系 6.8.3 安装调试标准，包括但不限于： a) 安装验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定； b) 验收程序、抽样及试验方法； c) 安装、交付管理要求。 6 服务保障标准体系 6.8.3 使用与维护保养标准，包括但不限于： a) 设施、设备使用中的操作、运行要求； b) 设施、设备维护保养技术要求； c) 设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管理。 6 服务保障标准体系 6.8.4 停用改造与报废标准，包括但不限于： a) 设施、设备失效评判标准； b) 设备、设施停用改造管理要求； c) 设备、设施报废评判与处置管理。 6 服务保障标准体系 6.8 人力资源标准 服务业组织对服务人员配备与管理的相关标准，包括但不限于： a) 人员资质要求；的技术要求； b) 人员的招聘与选拔标准； c) 人员教育和培训标准； d) 人员工作绩效考核标准。 6 服务保障标准体系 6.9 合同管理标准 将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限于： a) 合同的分类与格式要求； b) 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估； c) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求 d) 合同实施管理要求。 7 服务提供标准体系 7.1 结构 服务提供标准体系结构图 服务提供标准体系 服 务 规 范 服 务 提 供 规 范 服务 质量 控制 规范 经 营 管 理 规 范 服务 评价 与 改进 标准 7 服务提供标准体系 7.2 服务规范 为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效性、舒适性、方便性、文明性6方面对服务应达到的水平和要求进行规范。 根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范： a) 接待、受理服务要求； b) 服务组织、实施要求； c) 服务验收与结算要求； d) 售后服务要求。 7 服务提供标准体系 7.3 服务提供规范 服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于： a) 提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构； b) 服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求； c) 服务的沟通与确认要求。 7 服务提供标准体系 7.4 服务质量控制规范 服务实现过程中，对识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于： a) 服务提供的评价方法，控制措施标准； b) 对顾客抱怨等不满意的处置标准； c) 不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法； d) 预防性措施的要求及评价标准； e) 质量争议处置的管理规范。 7 服务提