启动-IT服务管理项目启动会议材料.ppt

T服务管理系统实施方法论总共分为以下几步来具体实施 1、流程评估分析 2、流程概要设计 3、流程详细设计 4、流程电子化准备 5、电子化流程实施，最后由理论变为现实，完成IT。 流程评估分析阶段共分为三阶段 1、确定 分为两类（IT部门和非IT部门）主要是在遵循ITIL的原则下，确定访谈的相关对象，比如公司领导，部门主管，运维人员及与流程相关人员。 2、调研 通过使用不同的调研方法，对以上确认的访谈对象进行面对面访谈或者调查问卷式调研，主要调研的内容为公司内部现有流程及流程之间的关系、流程中的角色、角色的职责、是否有考核制度、如何考核、流程或考核是否有相应的工具支撑、是否有报表等信息。 3、评估 通过以上的调研结果，评估目前的流程效率和差距，并进行近期、中期、远期的目标展望 最后成果为一份现有流程分析报告 流程概要设计阶段分为两层 1、确定 在确定遵循ITIL标准流程的前提下，确定需要实现流程目的和范围，例如：事件流程的目的是什么，在什么情况下需要使用事件流程等 2、工作 通过以上情况的确认，开始设计流程中涉及到的角色和职责，并确认此流程是否与其他流程存在依存关系，实现流程的总体设计 最后成果为一份流程概要设计报告 流程详细设计阶段 主要包括流程图设计，流程指标和报表设计 生成流程详细设计报告 流程电子化准备阶段 流程定义完成后，开始设计流程中涉及到相关信息，如标题、内容、人员信息、处理人、处理组等信息。 最后生成流程电子化指导书 电子化流程阶段 主要是HP SM系统的具体实施，包括安装、调试、基础信息录入等工作，并测试上线 生成流程操作说明书 在所有的步骤中，咨询贯穿于整个过程，以提高整个系统的高效实施。 * 流程规范化 按照ITIL管理理论实现企业流程的规范化，标准化管理，通过使用IT服务管理流程，为企业提供高质量的服务 平台统一化 构建统一的IT服务管理平台，为IT服务提供有力支撑 管理可视化 有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升 系统集成化 IT服务管理系统不是一个单独的系统，可实现短信、邮件等系统的集成 * * * * * * * XXXIT服务管理系统建设项目 议程 来宾介绍 领导致词 项目实施方法论 项目管理 IT服务管理系统架构 QA 1. 来宾介绍 2. 领导致词 3. 项目实施方法论 流程评估 分析 流程概要 设计 流程 电子化 准备 流程详细 设计 电子化 流程 咨询 落地 确定： —访谈对象 —遵循的原则 调研： —流程活动、关系 —角色、职责、考核 —工具支持 —具备的报表 评估： —目前流程的效率 —远景、期望、差距 确定： —流程目的 —流程范围 —共同遵循的原则 工作： —设计角色、职责 —与其它流程关系图 —流程总体流程设计 物理流程设计 流程指标 流程报表 流程涵盖信息定义 流程关键信息 流程辅助信息 HP SM实施 测试、上线 1 2 3 4 5 现有流程 分析报告 流程概要 设计报告 流程详细 设计报告 流程电子化 指导书 流程操作 说明书 IT服务管理系统项目实施服务 项目成功的关键因素1 要有主要的行政领导挂帅 因为流程的改变会涉及到很多人的利益，会改变绩效考核方式 主管领导的亲自指导与参与，来推动这场变更 管理制度的配套 策略与标准：ISO/IEC20000、外部审计、内部控制 管理规定、实施细则、操作手册 宣导与培训 首先改变思想，树立意识，才能改变行动，贯彻落实 培训、自学、项目中宣贯、认证考试 注重ITIL管理思想、制度与系统与企业文化的融合与适应 文化体现了价值观：信念、准则 ITIL会影响团队意识、思维方式、行为方式、工作作风、心理预期和团体归属感 项目成功的关键因素2 明确流程和人员的考核KPI 流程如果没有监督和控制，流程的执行就会流于形式，效果和效率难以令人满意 如果没有相关的考核指标，大家就不会主动、自觉的去改变自己，适应新的管理要求 项目交付后的后续维护、持续改进 通过流程的质量控制，持续优化和改进流程，让其更符合实际，更有效率 共同参与 应当让每一个参与者都了解项目的目标和内容 和咨询顾问共同来设计和规范工作流程，由于是共同设计的结果，大家会比较乐于接受，能接受，就愿意执行 理论与实际结合 闭门造车只会导致项目失败，国际标准也需要符合实际情况，照搬照套一样会失败 实施的深度、复杂度要考虑XXXX的实际情况 要注意规范化与效率的平衡 建设目标 IT服务管理系统建设目标 流程规范化。 平台统一化。 管理