护患沟通与护患纠纷防范培训.ppt

二、护患沟通技巧 1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理 技巧4：关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 出院沟通 沟通 首次沟通——家的感受 仪表、微笑、关爱 一杯水 一个微笑 一个搀扶 一句问候 一声安慰 一次详细入院介绍 检查、手术前后的沟通 特殊检查治疗手术前（恐惧） 解释、指导、交待 特殊检查治疗手术后 体位、饮食、活动、康复 出院沟通 用药、饮食、活动 自护能力教育 复诊、医患联系卡等 关键内容的沟通 饮食 体位 擅自外出 活动 贵重物品 管道 检查报告（保护性） 用药 跌倒、坠床、烫伤 检查 费用等 手术 二、护患沟通技巧 1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理 患者心理失衡 平衡 不同的人 不同安慰方法 安慰时融进 积极的言语 技巧5：特殊患者的沟通 当患者 当患者 愤怒时 疑虑时 当感知 当患者 不合作 冷漠时 技巧5：特殊患者的沟通 当患者 当患者 悲哀时 病重时 当感知 当患者 障碍时 异议时 二、护患沟通技巧 1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理 技巧6：技术精湛与基础护理 尊重 精湛 信任 护患沟通 技术 依恋 重要形式 依从 技巧6：技术精湛与基础护理 基础护理—— 非语言沟通 是护患沟通的最好形式 贴近病人 观察病情 回归护理 感动病人 三、医患纠纷的沟通 三、医患冲突的沟通 （一）接待投诉流程 （二）不良事件报告制度 （三）病案、实物的尸解的处理 （四）医患冲突中的沟通 （五）医学、司法鉴定的程序 （六）法律诉讼 （一）接待投诉流程 热情：站立、微笑、服务（每一次）（操作站立） 记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间、处理意见 办案人员：验证介绍信、证件 媒体采访：汇报 特殊身份人员的来访：详文目的、汇报 （二）不良事件报告制度 缺陷登记 缺陷 经过 讨论 上报 完美病历 保留实物、标本 （三）病案、实物和尸解的处理 1、病案： 允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等 （三）病案、实物和尸解的处理 2、封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如： 标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、