服务业组织标准化工作指南--3.ppt

实例 9 设施、设备和用品 2.1.3设备要由经过训练的专业人员使用、保养与维护，其他人不得随意使用； 2.1.4特种设备操作人员应持国家有关部门下发的合格证持证上岗。 2.2机械设备、建筑及游艺设施的保养与维护 2.2.1机械设备的保养与维护 2.2.1.1日常保养，每次使用前的检查和使用后的清理； 实例 9 设施、设备和用品 2.2.1.2一级保养，定期更换零部件，把老化的不能保证其性能的零部件用可靠的部件更换，保证其正常使用； 2.2.1.3二级保养，在使用一定年限或行走一定里程后，机械和设备进行全面的检修或大修； 2.2.1.4设备发生故障后，使用部门要及时申报，后勤保障部自接报之日起根据设备特性保证在3天内修复； 2.2.1.5属于自修的设备由各部门自行修理，不能自修的要填写维修申请单，报后勤保障部,经主任批准后方可外修。 实例 9 设施、设备和用品 2.2.2建筑设施的保养与维护 2.2.2.1维修班要定期进行设施检查，发现损毁、丢失等情况，维修班长及时组织维修并填写维修记录； 2.2.2.2定期组织建筑物使用过程、用电情况、周围环境影响的安全检查，及时发现和排除隐患； 2.2.2.3管护人员发现设施破损和安全隐患要及时上报，维修班长要及时组织抢修； 实例 9 设施、设备和用品 2.2.2.4维修班在施工中应遵守安全生产有关规定，严格按技术操作规程施工，避免发生责任事故； 2.2.2.5维修工应对所使用的工具、设备予以妥善保管； 2.2.2.6每年冬春两季对建筑及其设施进行全面检查、维修和保养。 2.2.3游艺设施的保养与维护 实例 9 设施、设备和用品 2.2.3.1必须经常检查设备的安全性能，包括设备本身的安全性、用电安全和周围环境相关性； 2.2.3.2安排专职巡检员负责游艺设施的日常巡检并填写巡检记录，发现损毁缺件、丢失情况，及时上报维修班长，由维修班长负责组织维修、更换并填写记录； 2.2.3.3安全检查领导小组每周进行一次安全检查，发现隐患及时与维修班取得联系，维修班必须在当日或次日内完成抢修任务； 实例 9 设施、设备和用品 2.2.3.4护桥员及儿童乐园管理人员发现设施损坏，应立即停止设施运行，并上报维修班及时排除隐患； 2.2.3.5在施工中应严格遵守安全生产有关规定，杜绝责任事故的发生； 2.2.3.6维修工应对所使用的工具、设备予以妥善保管； 实例 9 设施、设备和用品 2.2.3.7每年冬季对所有游艺设施进行全面检修和保养，修复和更换已经破损的部件。修复可根椐该设备的损坏程度分为小修、中修、大修： 小修：某一个小零件或设备结构松动需要调整。 中修：要更换或修复设备的主要零部件或数量较多的其它零部件，以达到设备规定的技术参数。 实例 9 设施、设备和用品 大修：需要将设备全部解体、更换和修复全部损坏的零件，恢复设备原有性能及形状。设备中修、大修须申报主管领导批准。 2.2.4游艺设施的报废管理 对于使用年久，难以再行修复，失去使用价值的设备，申请报废处理，报废等有关事宜按国家有关规定执行。 …… 实例 1 服务规范 c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。 3.4 方便性 a) 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。 …… 实例 2 服务提供规范 导游服务提供规范 …… 2.1 准备工作 2.1.1 统一着工作服装，佩戴服务证卡； 2.1.2 认真阅读接待计划和有关资料，详细准确地了解团队的服务项目和要求及人员状况情况； 2.1.3 熟悉导游路线及景点和植物、花卉等导游内容； 实例 2 服务提供规范 2.1.4 准备好导游所需的必备品，如话筒、导游旗等； 2.2 迎接游客 导游员应提前10分钟达到接团地点，热情迎接游客，并向游客说明有关注意事项和收费标准及收费方式，得到游客认可后进行导游。 2.3 导游服务 2.3.1 导游员在导游过程中，要自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 实例 2 服务提供规范 导游员要按照本园景点的具体特点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动、富有表达力。 2.3.2在导游过程中不得擅自增减或中止导游活动，应特别关照老、弱、病、残的旅游者；特殊情况，可按游客需要更改导游路线。 2.3.3导游员在导游过程中，应随时清点人数，以防游客走失。并向游客真实说明和明确警示可能发生危及游客人身及财物安全的情况和游艺项目的安全情况，并采取防止危害发生的措施。 实例 2 服务提供规范 2.3.4导游员进行导游活动时，应向游客介绍本地商品的特色，不