服务业组织标准化工作指南--4.ppt

4 标准实施评价和标准体系评价 4.3.5 数据分析、处理和评价报告 对评价过程搜集到的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，对重要不合格项要出具不合格报告。汇中各单项评介结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。一般应包括以下内容： a）评价报告的名称、格式； b）评价的时间、地点、参加人员； c）评价的目的、范围； d）评价的简要过程以及对组织的肯定、发现的问题和不合格项； e）评价结论； 服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GB/T 24421.4 —2009 发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01 1 范围 规定了服务业组织标准实施、标准实施评价及标准体系评价的要求。 适用于服务业组织标准实施，并对标准实施和标准体系进行评价。 2 规范性引用文件 GB/T 24421.1—2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分 基本要求 GB/T 24421.2—2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3—2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 3 标准实施 3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注重失效，实现效益最大化。 3 标准实施 3.1.3 持续性原则 应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。 3.2 实施方法 a) 过程法： 按照服务过程实现的时间顺序来实施，针对服务流程知道的有关标准。要注意各阶段之间的相互衔接。 3 标准实施 b) 要素法： 当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时， 按照服务要素来分别实施标准。要注意个要素之间的相互关联。 3.3 实施程序 3.3.1 计划 标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括:实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。 3 标准实施 在制定实施标准的计划或方案时，应考虑以下因素： 从总体上分析实施标准的有力因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。 把实施标准的项目分解成若干项具体可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。 根据实施标准的难易程度和涉及面的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及面较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及面广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。 合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。 3 标准实施 3.3.2 准备 3.3.2.1 组织准备 应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工种机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、教简单的标准的实施，也应设专人或部门负责。 3 标准实施 3.3.2.2 人员准备 实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。 实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，并充分理解标准的有关内容，掌握实施标准的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。 3 标准实施 3.3.2.3 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、工具及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备 实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时进行技术攻关和技术改造。 3 标准实施 3.3.3 实施 应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现。并满足一下要求： a) 对服务活动涉及的设施设备、服务用品和相应的环境条件等，应通过一点的方法确认其大到标准后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其具备标准的能力后，准予上岗； b) 对服务标准规定的服务质量要求，、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施； 3 标准实施 c) 对于安全、环保等方面的标准要求，应落