奥迪售后服务管理培训上课用.ppt

* * * * * * 奥迪客户对车辆维修的期望 期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。 6 页 学员手册 请观看DV服务流程二(准备)和流程三（接车制单） 小 组讨论： 服务顾问许建信达成客户的期望值2哪些具体的事项并一一对照打钩。 接车/签用户委托书过程中准备工作不足的表现 没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺 请观看DV服务流程四(修车)和流程五（质检）并完成1.工作页：比较在流程 四、五中服务顾问、车间主任，维修技师各自的作用和任务 2.对照客户期望值3、4，在达到的项目旁打钩。 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是必威体育精装版的） 正确使用专用工具 检查修理过的每一个项目(自检、互检） 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 妥善保管旧件 修理完毕，技工签字 维修操作 服务流程四：维修操作 不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 技术资料不全 车间脏乱 维修操作不当表现 试车检验 检验合格，质检员签字 清洁车辆 车辆停放指定区域并记录停车位 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 服务顾问对车辆进行全面检验 准确核算维修费用 打印结算单 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） 质检/交车准备 服务流程五：质检/交车准备 根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 发现的问题没记录没纠正 质检/交车准备不足表现 奥迪客户对车辆维修的期望 期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 7 页 学员手册 奥迪客户对车辆维修的期望 期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。 按时交付修竣车辆，用户无需等待 如有必要，同用户一起试车检验 向用户解释故障原因、修理项目及价格 保证结算费用与预估价一致 换下的旧件交还用户或给用户过目 告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等） 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 告知用户停车位 交车/结算 服务流程六：交车/结算 交车/结算不当表现 用户等待交车 超出报价，没有事先通知用户 旧件没给用户看 用户不知道停车位置 观看DV流程 六（交车），对照奥迪的取务能满足客户的期望值吗？ 期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。 8 页 学员手册 观看DV流程 七（跟踪），对照奥迪的服务能满足客户的期望值6和7吗？ 期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意 A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。 8 页 学员手册 回访时间：3-7天 礼貌的态度 合适的时间 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级 跟踪服务 服务流程七：跟踪服务 跟踪回访不当表现 不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释 奥迪客户对车辆维修的期望 期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。 9 页 学员手册 奥迪客户对车辆维修的期望 期望8：对奥迪售后服务中心的了解 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。 9 页 学员手册 客户对业务接待的期望是什么？ 可靠的一流服务 较高的性/价比 慷慨的保证/善意维修 快速完成工作、修理和/或更换件的安装 发车和/或接车过