银行网点服务及沟通技巧.pptVIP

招商银行客服链--- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？ 我们面临的现状： 竞争越来越激烈 客户越来越挑剔 市场越来越理性 产品越来越繁杂 手机王国中的昔日黄花 就是最好的佐证！ 招商银行——银行业服务水平的领军人物！ 在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临什么样的压力和挑战？ 顾客在服务过程中会有哪些需求？ 隐性需求（心理需求） 显性需求（业务需求） 服务的心理分析 理性服务和感性服务 感性服务： 注重的是客户的体验、客户的身份、客户的好奇心。 用最好的亲和力，去满足客户的这些需求，可以让客户产生亲切感和信任感 理性服务 引导客户关注产品的价格、质量、性能等，打造诚信的服务品质 站在客户的立场，为客户着想，为客户做客户想要我们做的事情，而不是我们想为客户做的！ 良好的服务意识： 3、良好的服务意识： 某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。 就问：啊哈！苹果手机5？老祖宗会用吗？ 店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？ 他便买了一个，刚要转身走， 老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。 他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打电话抓得严。 他又买了个耳机， 老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。 这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗，万一有质量问题我好让我祖宗来找你！！ 我们在银行的做法，具有服务意识吗？ 营业大厅的功能区划分？ 网上银行的安置点？ 客户等候区配备了哪些设施？ 垃圾桶摆放在哪里最好？ 填单台有什么要注意的？ ………… * * * * * 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。　　这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。　　有时候晕轮效应会对人际关系产生积极效应，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。 　　最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕”，它真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方） 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 －－如何提升你的表达能力、说明力 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范 无往不胜的说服法 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系 PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。