服务业组织标准化试点工作指南.pptx

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服务业组织标准化工作指南;介绍内容;服务标准化的基本概念 标准化的主要任务 标准体系的建设指南 ;(一)、服务标准化的基本概念;   ——为用户提供培训和教育(例如语言、体育和技艺知识的传授);    ——膳宿和娱乐(例如旅馆、剧院);    ——为参与者提供有组织和引导的活动(例如旅游,活动假日);    ——设备或房屋租用(例如出租代理、工具出租、电话服务);    ——为顾客提供的护理或治疗(例如理发师、牙医);    ——健康护理;    ——互联网服务(如电信,电缆,网络,电力和燃料传输服务);    ——交通服务(如公共汽车,火车,轮船和航班)。 ;(2).理解服务定义的内涵;(3).理解服务特性 ;2、标准 standard;(2).定义的内涵;(3).理解标准特性 ;3、标准化 standardization;(2).定义的内涵;按照一定的内在联系,组合在一起的标准文件集合体。 是有效使用和管理标准的“工具”。 根据组织的属性,有不同的划分方法。 服务业标准体系可按国标建立。 ;(二)、标准化的主要任务;法律、法规;体系研究的作用 理顺标准关系 完善标准内容 有效管理标准 ; 包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。 ?考虑自身特点和经营管理需要; 确定标准体系框架,完善内容; 循序渐进,保证体系有效运行; ?标准体系科学合理; 体系内标准相互协调,现行有效。;2、制定标准;3、实施标准;3、实施标准;4、对实施的监督和改进; 制定GB/T24421.2的目的: 1、符合服务业经营和管理的特点。 2、满足标准体系建设和应用指导。 ;服务保障标准体系;服务业组织标准体系结构关系;二)、总体要求;三)、服务通用基础标准体系;指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。;在制定和转化标准时应注意以下原则:;GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则;2、术语与缩略语标准;2、术语与缩略语标准;2、术语与缩略语标准;符号与标志标准定义:指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。;GB 190 危险货物包装标志;4、数值与数据标准;量和单位标准定义: 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 基本要求: 《中华人民共和国计量法》 不得使用非法定计量单位;GB 3100 国际单位制及其应用;测量标准定义: 指用某种方法(实验)将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。;6、测量标准;GB/T 11605 湿度测量方法;四)、服务保障标准体系;服务保障标准体系结构;1、环境标准;2、能源标准;2、能源标准;3、安全与应急标准;设施、设备安全标准,如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准,无障碍基础设施标准; 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序; 安全监测技术与评价、控制技术标准,如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范; 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施; 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求; 预防、补救和纠正措施标准; 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; 其他。;4、职业健康标准;5、信息标准;6、财务管理标准;7、设施、设备及用品标准;8、人力资源标准;9、合同管理标准;五)、服务提供标准体系;1、服务规范;1、服务规范;2、服务提供规范;3、服务质量控制规范;3、服务质量控制规范;4、运行管理规范;4、运行管理规范;5、服务评价与改进标准;5、服务评价与改进标准;6、服务提供标准体系示例;6、服务提供标准体系示例;介绍内容;二、如何解读试点工作;1、认识试点;2、验收内容;3、主要工作;4、基本方法;5、关键问题;6、评分要点;6、评分要点;6、评分要点;6、评分要点;6、评分要点;7、验收准备;7、验收准备;7、验收准备;谢谢!

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