服务业组织标准化试点工作指南.pptx

服务业组织标准化工作指南;介绍内容;服务标准化的基本概念 标准化的主要任务 标准体系的建设指南 ;（一）、服务标准化的基本概念;　　　——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；　　　——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； 　　　——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； 　　　——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； 　　　——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； 　　　——健康护理； 　　　——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； 　　　——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。 ;（2）．理解服务定义的内涵;（3）.理解服务特性 ;2、标准 standard;（2）．定义的内涵;（3）.理解标准特性 ;3、标准化 standardization;（2）．定义的内涵;按照一定的内在联系，组合在一起的标准文件集合体。 是有效使用和管理标准的“工具”。 根据组织的属性，有不同的划分方法。 服务业标准体系可按国标建立。 ;（二）、标准化的主要任务;法律、法规;体系研究的作用 理顺标准关系 完善标准内容 有效管理标准 ; 包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。 ?考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； ?标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。;2、制定标准;3、实施标准;3、实施标准;4、对实施的监督和改进; 制定GB/T24421.2的目的： 1、符合服务业经营和管理的特点。 2、满足标准体系建设和应用指导。 ;服务保障标准体系;服务业组织标准体系结构关系;二）、总体要求;三）、服务通用基础标准体系;指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。;在制定和转化标准时应注意以下原则：;GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则;2、术语与缩略语标准;2、术语与缩略语标准;2、术语与缩略语标准;符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。;GB 190 危险货物包装标志;4、数值与数据标准;量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 基本要求： 《中华人民共和国计量法》 不得使用非法定计量单位;GB 3100 国际单位制及其应用;测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。;6、测量标准;GB/T 11605 湿度测量方法;四）、服务保障标准体系;服务保障标准体系结构;1、环境标准;2、能源标准;2、能源标准;3、安全与应急标准;设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 预防、补救和纠正措施标准； 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; 其他。;4、职业健康标准;5、信息标准;6、财务管理标准;7、设施、设备及用品标准;8、人力资源标准;9、合同管理标准;五）、服务提供标准体系;1、服务规范;1、服务规范;2、服务提供规范;3、服务质量控制规范;3、服务质量控制规范;4、运行管理规范;4、运行管理规范;5、服务评价与改进标准;5、服务评价与改进标准;6、服务提供标准体系示例;6、服务提供标准体系示例;介绍内容;二、如何解读试点工作;1、认识试点;2、验收内容;3、主要工作;4、基本方法;5、关键问题;6、评分要点;6、评分要点;6、评分要点;6、评分要点;6、评分要点;7、验收准备;7、验收准备;7、验收准备;谢谢!