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礼仪知识培训 你代表的是公司的良好形象 可以赢得同事及客人的喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 说话内容 第四印象 说话方式 第三印象 姿势 第二印象 初次见面 第一印象 课程目录 一、仪表、仪容 二、仪态 三、职场礼仪 四、接触礼仪 仪表： 1 工作时间应穿着规定的工作服。 2 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4 上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。要求男员工穿深色袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发，勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 眼神 仪态礼仪 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿与行走 休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 （三） 蹲姿 　 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ （四） 微笑 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：微笑该露几颗牙齿？ 微笑是赢得客户友谊的最佳途径。 蒙娜丽莎的微笑——  三米微笑原则 连锁巨头沃尔玛——人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么 眼 神 眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。 正确的眼神：正视和仰视。 需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、 无视。 得体的眼神 –自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 –不能左顾右盼或紧盯对方。 –道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等 * 问候 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 动作：食指与中指并拢，指关节敲门 节奏：一长两短 力度：适中 要求：从声音中 传递自信 敲 门 在走廊引路时 ⑴应走在客人右前方的2、3步处⑵自己走在客人右侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。