现代客户关系管理说课课件.ppt

《现代客户关系管理》说课 市场营销教研室 　陈 * 目 录 课程定位 1 教学内容 2 教材和教学参考资料 3 教学方法与手段 4 学情分析 5 教学程序设计 6 课程实施保障 7 课程特色与创新 8 * 一、课程定位 工商管理、市场营销、电子商务专业学生的专业核心课程。 授课对象为大三学生。 教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要求。 该教材在编写过程中得到了我系高职高专指导委员会的大力支持，也得到了惠泉美居等校外企业的得力帮助。 课程定位 专业主 干课程 任务驱动的项目教学 校企 共建 * 二、教学内容 CRM基础 CRM的产生与发展 CRM的概念、功能和分类 CRM与其他管理系统的关系 CRM技术 CRM应用 CRM的营销策略 客户信息管理 客户分析和客户价值 客户投诉管理 智能CRM技术 CRM的实施方法 CRM行业应用 国外CRM解决方案介绍 * 三、教材和教学参考 教材： 《客户关系管理》，张立俊主编， 上海交通大学出版社，2012、8 教学参考： 《客户关系管理》，清华大学出版社，邵兵家等编著； 《电子客户关系管理与实训》，化学工业出版社，施志君主编； 经理人网：/ * 案例分析 角色扮演 分组讨论 头脑风暴 情境模拟 教学方法 四、教学方法与手段 * 教学方法：以学生为中心 教师角色转变 * 四、教学方法与手段 课程考核方式 * 五、学情分析 客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一 门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉 及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原 理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户 关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理 的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计 开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计 方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 学生在第一学年已经掌握了市场营销学、经济学与管理学等专业基 础课程，第二学年开设了计算机类和统计学类课程，本课程开设在第五 学期，是前两学年专业基础课程的延伸和具体运用，同时又可以为第六 学期到企业顶岗实习作好铺垫。 * 六、教学程序设计 学 生 * 教学程序设计举例 环节一： 引入汇丰银行案例，引发学生思考为什么汇丰银行要采用这样的形式来划分客户？这样分类客户有什么好处？这种分类方式依据的是什么原理？ * 教学程序设计举例 环节二： 在与学生互动探讨案例的基础上，指导学生学习客户关系管理系统的三个核心。 在这个环节中要帮助学生明确：核心内容一反映了客户关系管理的焦点“以客户为中心”；核心内容二是客户关系管理的最根本的目的；核心内容三中引申出的“80/20”原则是汇丰银行案例中客户金字塔所遵循的原理。 * 教学程序设计举例 环节三： 介绍客户关系管理系统的一般模型。 在这个环节中关键是要让学生掌握此模型的构成。可采用图形记忆法。 * 教学程序设计举例 环节四： 学习客户关系管理系统一般模型所阐明的客户关系管理系统的主要过程。 这个环节是本节课的难点。因此在讲解过程中时刻注意边联系模型图边讲解。同时，将内容归纳为“五渠道、三层次、三流程”以方便学生理解记忆。 * 教学思考 客户关系管理 与 物流管理 案例 与 理论 理论 与 实践 * 七、课程实施保障 结合地方实际，校企合作自编CRM教材，汇集了足够的案例和项目。 自编教材 师资团队 实践教学 网络资源 课程团队成员均有扎实的专业知识和丰富的教学经验，也有较强的合作精神。 利用营销专业教学资源库，加强和拓宽师生交流平台。 校内CRM实训室 校外实训基地 * 八、课程特色 profession（专业化，职业化） 更好地培养学生的职责意识 提升学生的职业化素养 process（过程） 使用六步法 使用“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”。 perfect（注重细节，追求完美） 在整个教学内容设计和实施过程中始终如一态度 1.课程设计的3P原则： * 八、课程特色 （二）项目引导、任务驱动的设计理念 设计理念 以项目为引导，以任务驱动，以“教、学、做