保洁家政培训手册彭彬.pdf

基 本 培 训 手 册 目 录 一． 投诉处理培训 2 二． 微笑服务培训 3 三． 物业管理保险制度 4 四． 安全保卫培训 7 五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11 六． 仪容仪表培训 15 七． 优质服务培训 18 八． 员工管理培训 21 九． 对讲机使用及管理规定 24 十． 英语会话培训 26 十一． 服务文明用语五十句 27 十二． 服务忌语五十句 28 一、 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技 巧，怎样回复才是客人或投诉者 （外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应 该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题， 改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信 任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户 投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。  真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求 尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他 们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的 信任与好感，才能有助于问题的解决。  决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公 共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意， 还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意 礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜， 表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒 气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。  决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬 低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户 的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛 盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.