中药调剂员第二篇-2.ppt

　　(二)语言表达 　　1、形体语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵。除了站姿、走姿外,一个目光,一个微笑,都可以传递出非常丰富的内心世界。购销员应特别注意这些形体语言的运用,以此来表现一种仪态、仪表的和谐之美和对顾客的迎接。 　　(1)目光即眼睛的语言。印度诗人泰戈尔说:“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的”。这就说明眼睛语言的表现力是极强的,是其他举止无法比拟的。当初次与顾客打招呼时,目光要亲切柔和,以表达对顾客健康的关心；当向顾客介绍药品时,目光应专注,并注意保持与对方的目光相交流,切忌回避对方目光,而左顾右盼。 　　①目光凝视的位置——营业员与顾客交流时,目光应落在顾客脸部一定的位置,才能起到较好的作用。这种位置有如下两种： 　　a、区域在额头至两眼之间。当营业员与顾客交谈时,凝视该位置,会给人一种认真、有诚意的感觉,使顾客会慎重考虑你的意见,你在一定程度上,也就拥有了谈话的控制权。 　　b、区域在两眼到嘴之间。当营业员与顾客交谈时,凝视该位置,会给人一种平等、轻松感,使顾客感到很舒服,可进一步创造良好的交流与气氛。 　　②目光凝视的时间——与顾客交谈时,营业员应灵活应用目光,起码要有百分之六十以上时间注视对方,但切忌长时间地盯视对方,以免引起对方的恐惧和不安。 * 　③目光应用“五不要” 　a、不要盯住顾客的某一部位“用力”地看,这是暗含挑衅之意。 　　b、不要浑身上下反复打量顾客,尤其对异性,这种目光容易被理解为有意寻衅闹事。 　　e、不要窥视顾客,这是心中有鬼的表现。 　　d、不要用眼角瞥顾客,这是一种公认的鄙视他人的目光。 　e、不要左顾右盼,东张西望,目光游离不定,让顾客觉得你用心不专。 　　(2)微笑是一种人人皆知的世界语。对于营业员来说,要求做到以下几点： 　　①微笑发自内心——发自内心的微笑,自然大方,显示出亲切,有诚意,并能制造明朗而富有人情味的销售气氛。 　　②微笑适度——微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效缩短双方的距离。但营业员微笑要得体、适度,恰到好处。防止生硬、虚伪,笑得夸张放肆。 　　③微笑适宜——徽笑是一种魅力。在人际交往中,起着突出重要的作用。营业员的最佳表情应当是微笑,当遇到顾客产生抱怨和争执时,不愠不火的微笑,可缓解双方的紧逼势头,当遇到顾客提的问题不好回答或不便回答时,轻轻一笑,可增进双方的理解。显示了笑的特殊功能。 * 　 2、服务用语 　 调剂员使用日常服务用语是以敬人之心赢得尊重的重要方式。“您好、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。这些服务用语应该多用、常用、勤用,日久天长，必见功效。营业员在销售过程中应掌握并灵活应用这些短语,例如: 您好! 您需要什么? 请您别着急,慢慢选。 我给您参谋一下好吗? 对不起,请稍候,马上来。 请您这边付款。 找您XX元,请点一下。 抱歉,我不清楚这事,可以帮您问问。 这是质量问题,我帮您解决。 您还有什么不清楚的吗? 请走好,祝您身体健康。 请随便参观。 * 三 应用的基本知识 　　1、语言的准确、委婉、中听。 　　①语言准确:力求表达的意思完整准确,尽量避免引起不必要的误会。这要求调剂员用词规范,表达要符合事实。比如调剂员说:“让我帮您把这些东西捆一下”比“我帮您捆起来”更恰当、准确。 　　②语言委婉:说话时态度亲切、婉转,这要求营业员语气友好、态度热情,避免用词激烈和出言不逊。比如把“瞎子”称作“失明者”；把“死”了称作“去了”,听起来就婉转多了。 　　③语言中听:说话时语言有活力、不刻板。这要求调剂员的语言具有感染力和亲和力。比如调剂员向顾客问:“您想看什么?”就比问:“你要买什么?”中听得多。这样就不会给顾客施加心理压力。 　2、语速及声调:语言的语速、声调,也是传递信息的符号。因此,调剂员与顾客说话时,要把握好语音高低轻重,说话的速度快慢。放低声调总比提高嗓门说话显得悦耳得多；委婉柔和的声调总比粗厉僵硬的声调显得动人；发音稍缓总比连珠炮式易于使人接受；抑扬顿挫总比单调平板容易使人产生兴趣。 * 　 3、说好普通话 　　普通话是现代汉民族的共同语言,调剂员在接待顾客时应提倡使用普通话。 　4、商业服务忌语举例 　 ①土包子。 　②谁让你不看着点儿。 　 ③瞎叫什么,没看见我在吃饭。 　 ④我就这态度! 　⑤不买看什么! 　⑥你买得起就快点,买不起就别买! 　⑦到底要不要,想好了没有? 　⑧喊什么,等会儿! 　⑨没钱找,等着! 　⑩现在才说,早干嘛来着! ⑾你问我,我问谁? ⑿要买快说,不买靠边,下一个! * 几种有效沟通要素 眼神可以传递信息，眼睛可以发现机会 * 常