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新战略下电子服务营销的深度运营思考 客户服务中心 2007年10月24日 第一部分 电子服务营销深度运营思考 (一)运营情况 (二)对未来发展的看法 (三)问题和思考 1、电子服务营销体系日臻完善 2、初步发挥了电子渠道“高效率、低成本”的优势 3、主动出击,将大量接触机会转化为销售价值 4、助力了信息增值业务的发展 电子服务营销初显成效 第一部分 电子服务营销深度运营思考 (一)运营情况 (二)对未来发展的看法 (三)问题和思考 第一部分 电子服务营销深度运营思考 (一)运营情况 (二)对未来发展的看法 (三)问题和思考 问题1、如何深化省市一体化推进电子服务营销? 问题2、电子渠道的发展方向? 示例-发展社区业务,与客户共建电子渠道 新生活媒体的特征日益呈现,业务的未来增长来自于新的个性化和互动的媒体体验。 问题3、电子渠道的运营套路? 问题4、如何运用海量客户接触关系这笔宝贵财富? 问题5、如何发挥10086的价值? 第二部分 12580人工信息服务深度运营思考 12580综合信息服务已在全国领先 如何理解集团公司12580战略? 建立省市一体的运营机制 12580分阶段运营策略 第三部分 质量管理深度运营思考 07年,投诉管理体系和服务安全机制得到完善 新环境下的投诉处理问题思考 投诉处理的关键环节研究 如何减少客户投诉? 如何提高一次投诉解决率? 第四部分 新战略下服务运营的思考 新战略下服务运营的思考 关注新业务用户,培养未来战略客户群 谢谢! 目前服务运营 未来信息服务运营 目前信息增值业务的运营职能在省公司各部门、各市公司已具备,但连续性和联动性不足,是串联式的作业,是前后台“对应式”的服务模式(前后台在公司转型的过程中都非常辛苦),内部运作效率和客户问题直接解决率不高。 通过完善信息服务运营机制和系统支撑,实现服务联动和信息共享,提高信息服务的一体化深度运营水平。建立信息增值业务的产品线运营模式,以产品线为核心形成跨部门的紧密型服务团队。 一体化 标准化 信息化 第*页 LOGO 中国移动广东公司2008年市场策略研讨会 今年公司领导要求大力发展“十大电子渠道”,在省市场、客服、业支等各部门、市公司(尤其是广、深)的共同努力下下,电子渠道走向了集中化、各种功能得到完善、渠道界面实现整合和改版。 完成门户网站改版,动感和深圳网站计划于12月、1月回割,目前承载135项业务和服务功能; 建设全省集中的短信服务厅,并已完成19个地市的割接; USSD服务厅和WAP服务厅分别在广州、深圳试点。 如何满意和根据客户需求,为公司和客户创造价值。在提升客户满意的同时,提升运营效能。 十大客户接触方式 电子邮件 10086人工 网 站 IVR 短 信 彩 信 WAP 自助终端 空中充值 USSD 网上服务厅 三大服务厅十大接触渠道 9月份,电子渠道月服务量达到4.4亿次,占公司服务总量的95%;电子渠道办理量达2300万次,较年初增长2.5倍,电子办理比达到了53%。 受客户规模快速扩大、重大业务调整以及系统割接等影响,客户需求增长迅速,其中仅人工话务就增长了40%。我们充分发挥“多媒体呼叫中心、一体化的电子渠道”的“高效”优势,在一线人员基本没有增长的情况下,人工完成话务量同比增长50%,热线接通水平由83%上升到91%。 去年,我们说门户网站发展与广东规模相比不相称,今年可以说打了一个翻身仗,按“网站客户数/互联网客户数”指标,排名已上升到全国第一,但流量还需要努力(居第二位)。 电话服务成本 -约2到3元/笔 互联网服务成本 -约0.1元/笔 短信服务成本 -0.07元/笔 电子渠道成本测算 每月超过4亿次的接触关系,蕴藏着大量的财富。 集中管理后电话营销专业化管理水平进一步提升(需求管理、频次管理、客户筛选、三张单),三率稳步提升,客户接触成功率(由36%提升到44%)、销售成功率(由43%提升到66%)、成功办理率(由18%提升到29%)有显著提升,单笔成本由4.5元下降到3.57元。 尝试接触营销:门户网站在线推广“省钱秘籍”和GPRS套餐,在线办理率为10%;USSD服 务厅“我的优惠”在线办理率为26%。 1-9月累计完成业务销售量1900万笔。 特别是在数据业务销售上,由于数据业务推广要求体验性、便捷性、主动性的销售方式,适合使用电子渠道进行推广,电子渠道逐步发展成为公司数据业务销售的主力军,部分数据业务的发展占公司的1/3以上。 电话营销推广数据业务的客户活跃度高于套餐捆绑:彩铃+无线音乐俱乐部的客户活跃度为78%,手机报为71%,飞信为45%,手机邮箱为35%。 以广
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