启迪BI规范(标准版).pptVIP

在与客户的沟通中，应当是以真诚的服务态度去面对顾客，而不是不承认自己的错误，反而去批评客户。对待客户的疑问或者投诉，应主动问候，对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。这样才能真正做到为客户考虑，解决客户的问题，提升顾客满意度。 随你的便 我要投诉 绿线标准 BI手册各岗位概况 总经理及各级管理人员、办公室人员、前台接待人员、客户接待人员 安全人员通用行为规范、门岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗 启迪物业管理人员行为规范 启迪物业安全人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员 家庭维修人员、室外维修及施工人员 启迪物业保洁、服务人员行为规范 启迪物业工程及维修人员行为规范 绿线标准 BI手册各岗位概况 语言态度 公司BI要求在遇到客户和同事的时候主动打招呼，可是领导却为什么不理我呢？ **领导，您好！ 望着领导远去的背影…… 仪容仪表 按照《启迪物业员工手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准 启迪物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 绿线标准 启迪物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员 绿线标准 启迪物业管理人员行为规范 工作场所 工作场所 工具的使用 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养 办公室人员 绿线标准 启迪物业管理人员行为规范 BI规定参加会议、培训时，与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 会议已经开始了，可是？ 绿线标准 启迪物业管理人员行为规范 前台接待人员 迎接同事上下班 电话接听 送客道别 这个问题我知道了，还有什么事情吗？ 我来投诉还是站着的。他怎么是这样的姿势？水也不倒一杯！！ 客户大使 接待来访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 绿线标准 启迪物业管理人员行为规范 客户接待人员 您好…. 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 请…… 客户接待人员 绿线标准 启迪物业管理人员行为规范 驾车 电瓶车 自行车 摩托车 通用行为规范 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 行礼 鞠躬 军礼 通用行为规范 招手 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 行礼 客户询问、客户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼。 当值换岗立正行礼 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 对讲机使用 语言简练清晰，左手持机 通用行为规范 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 入口岗 接待来访人员，主动友好，礼貌登记 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 巡逻岗 路遇客户，主动致意，礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 交通手势 直行 直行辅助 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 交通手势 右转弯 左转弯 停车 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 交通手势 慢行 前车避让后车 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。” 车辆进出 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈 中心值班岗 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势 展厅值班岗 鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临” 绿线标准 启迪物业安全人员行为规范 我的发型我作主？ 作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？ 仪容仪表——您的感觉是怎样的？ 仪容仪表——您的感觉是怎样的？ 情景模拟一： 物业服务中心安全员小张，午饭后回宿舍。由于天气炎热，小张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍，被安全主办发