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善辅客诉处理 客诉的定义 客诉产生的原因 客诉的几大类型 客诉处理的原则 客诉处理程序 客诉处理要领 处理投诉的沟通技巧及注意事项 处理投诉过程中的禁区 Good conditioning Chang Jiankang with growth 客诉的定义 顾客对商品或服务方式的不满及引起的抱怨投诉。 Good conditioning Chang Jiankang with growth 客户产生的原因 服务方式不正确 顾客自己的因素导致 受竞品影响 Good conditioning Chang Jiankang with growth 近年来随着各种奶粉事件的发生、市场竞争的格局的变化，升级。不断的影响着奶粉消费者的心理变化，她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨慎，在购买时更理智、更加挑剔。95%以的的顾客在宝宝食用奶粉过程中稍稍出现异象、或症状时第一个想到是奶粉质量问题，而不是其他原因。这使得近年来各个厂家接到投诉的频率不断升高！ Good conditioning Chang Jiankang with growth 没有正确的指导客户使用我们的产品，造成转奶不成功，冲调比例使用方法不当等。 服务方式不正确 Good conditioning Chang Jiankang with growth 顾客自己的因素导致 储存不当、奶粉受外界污染 运输不当、装破裂品质发生改变 宝宝体质差，食奶粉期间患病 喂养不当，使用餐具不卫生 Good conditioning Chang Jiankang with growth 通过电话回访的形式恶意诽谤 竞品医务、医生误导顾客 利用网络恶意攻击我品牌 Good conditioning Chang Jiankang with growth Good conditioning Chang Jiankang with growth 无理取闹 绝不罢休 情感大发泄 责骂讽刺 必须满足他的要求 否则报复 变换问题 不断实施骚扰 不在问题 要求赔偿 论理论据 在乎争辩 Good conditioning Chang Jiankang with growth Good conditioning Chang Jiankang with growth （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别； （8）及时向上级报备。 客诉处理程序 客诉处理程序 Good conditioning Chang Jiankang with growth 客诉处理的原则 客诉处理把握的原则 顾客至上 真诚守信 不可激化矛盾 《消费者保护法》 不可轻易以赔偿形 式解决客诉 Good conditioning Chang Jiankang with growth 客诉处理要领 Good conditioning Chang Jiankang with growth 客诉处理的要领 1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。 2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 3、多听少说，以静制动。 4、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 5、及时把投诉顾客带营业区，假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。 6、对所发生事表示歉意。 7、不要推卸责任、假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。 8、传递你的承诺，无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。 Good conditioning Chang Jiankang with growth Good conditioning Chang Jiankang with growth 处理客诉的沟通技巧及注意事项 处理客诉时我们需要的观念 面对客诉时我们要具备的心态 处理客诉时的沟通技巧 处理客诉时注意事项 Good conditioning Chang Jiankang with growth 顾客是必须享受服务的 顾客是一定会抱怨的 处理投诉关键是在于沟通 处理投诉是要换位思考 Good conditioning Chang Jiankang with growth Good conditioning Chang Jiankang with growth 面对客户投诉的心态准备 理解客户心情 站在客户角度 表示同