旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设指导PPT.pptVIP

* * 如旅行社涉及数值与数据标准、量和单位标准 * 除去直接服务提供活动以外的组成要素，包括企业管理的主要过程和要求。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、合同管理， 如：定额目标管理制度、饭店物资采购存储使用管理制度、饭店安全生产管理制度、 饭店抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置、 电梯维修安全操作流程、旅游饭店管理信息系统建设规范 * 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其他子体系，形成具有自身特点的管理标准体系 古镇旅游中——文物保护管理标准 节日庆典——活动管理标准 * ——标准体系的核心。 ——在建立服务规范体系表时，应先确定本企业向顾客提供的服务项目有哪些，再确定每个项目中间有哪些服务环节，最后确定哪些环节需要制定服务规范，要逐项分解，要有侧重。重要的服务项目、重要服务环节以及与顾客需求有直接相关的服务项目要首先制定服务规范。 ——如宾馆服务，一般服务项目包括：前台接待服务、住宿服务、餐饮服务、休闲娱乐服务、保健服务等，提出服务要求以及如何服务、怎样评价与改进服务。其中前台接待服务又包括：柜台服务人员工作规范；办理入住、退房的管理规范；贵重物品寄存规范；交费、结算管理规范等 * ——这里涉及了3个概念。 ——应发现并识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通服务投诉处理等，并对每个服务要素予以规定。 * 按岗位类型、按岗位层次划分。 如：总经理工作规范、市场营销部经理工作规范、客房部经理工作规范 商务销售代表工作规范、预定中心预订员工作规范 * 汇总 * 理清体系建立的思路，为标准体系持续改进提供基础 * 注意：旅游企业在制定服务标准时应搜集相关资料，重点查找是否有相关的国际标准或国外先进标准，国家标准、行业标准、地方标准等等，可结合组织的实际情况加以采用，如，GB/T 10001《标志用公共信息图形符号》等。同时，鉴于管理体系标准比较成熟，且许多服务业组织不同程度地建立了相关管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，因此制定服务标准时，应充分考虑GB/T 19001 《质量管理体系 要求》、GB/T 24001《环境管理体系 要求及使用指南》、GB/T 28000《职业健康安全管理体系》等标准的相关规定，以确保标准体系的之间的完整性、协调性。 * 标准体系编制完成后，只有通过实施，才能体现出标准化的魅力。 1、建立企业标准体系管理办法，明确规定企业标准化专（兼）职机构和有关职能部门；纳入企业绩效考核中，明确规定企业标准体系表复审、修改、补充和完善要求等； 2、将有关标准的制定、修订和实施纳入年度标准化工作计划并认真实施。 * 6、按照企业标准体系的管理规定，一般应每隔 3~4 年对企业标准体系表进行一次复审，进行修改、补充和完善。当企业生产技术、经营管理有大的变化时，如企业旅游服务产品结构或组织管理体制调整时，要及时进行修改、补充和调整，使企业标准体系表更趋完善； 7、企业标准体系表的实施与管理还应同计算机技术相结合，建立企业标准体系的数据库，设立企业标准分类编码、实施年代、标准代号和编号等多种检索入口，使已建立的企业标准体系数据库能够灵活、快捷、多变地适应多种用途的需要。 * ——企业标准体系的实施和完善，是旅游企业标准化试点成功与否的重要方面，取决于全员的参与，每一个员工都是服务的创造者，只有发挥他们的聪明才智，才能确保标准体系的进一步完善。 * 从旅游标准体系如何建设，归集，梳理 企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等的具体要求，建立、协调配合、层次清楚、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，最终形成具有企业自身特色的管理模式。 * 二、建立旅游企业标准体系 （十二）标准统计表 二、建立旅游企业标准体系 （十三）标准体系编制说明 标准体系编制的目的和意义 标准体系编制的依据 标准体系的编制过程 标准体系的特点和创新 标准体系结构图 标准体系内容介绍 二、建立旅游企业标准体系 (十四)标准体系建立的步骤 1、组织准备（成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划 2、制定标准体系结构图依据企业组织结构、工作内容和服务项目 3、制定标准明细表 对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，按照标准体系结构图进行分类。对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺少标准工作项目列出拟订标准名称，形成标准明细表 4、标准编写 对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写 5、意见征集及审定发布 将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。组织专家组对标