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营运管理者的管理职能 第二部分 管理五大职能：协调 与上司的沟通主要包括接受命令、汇报工作、请示工作和表达不同意见等！ 与下属的沟通主要包括下达命令、听取汇报、商讨问题和提出建议，关心他们的生活等。但不是不分工作场地环境，需要体现“管理是严肃的爱”的含义！ 营运管理者的管理职能 第二部分 管理五大职能：协调 水平沟通是营运部、领班最难以处理的一种沟通形式，也是协调工作的重点。 由于在不同的单位、部门之间存在着责任、权利和利益的相互抵触，所以在水平沟通中往往会出现障碍。 为使水平沟通尽量避免出现障碍，我们应当以积极的方式进行沟通，即在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。 营运管理者的管理职能 第二部分 管理五大职能：协调 积极沟通的典型特征是尊重对方的权利和职责，同时也坚持自己方的权利和职责。积极沟通应该做到： 1、你必须坚持原则。 2、你必须捍卫你最重要的权利和利益，但不要本位主义。 3、你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”。 4、尊重别人的行为。 5、双方的沟通的目的应该是心态正常：把工作做好。 6、需要沟通的事情和目的要明确。 7、需要沟通的人员要确认、通知到位。 8、及时记录别人的发言内容，准备好问题和辅助办公用具，以便备案。 营运管理者的管理职能 第二部分 一、计划 二、组织 三、指挥 四、协调 五、控制 管理五大职能： 控制指为了实现目标，通过将实际执行情况与标准之间进行比较，以发现偏差、分析偏差产生的原因，并纠正偏差的管理活动。 在功能上，控制与计划就是“双胞胎”，有了目标、程序和方法，有了进行活动所必须的资源，业务活动就可以进行了。但是如果员工不按照规定做事，如果保证不了技能、质量和成本，目标就不能实现，这样就管理失败，我们就需要控制。 营运管理者的管理职能 第二部分 管理五大职能：控制 有效的控制活动包括以下四个部分的内容： 1、设立标准； 2、衡量实际表现； 3、发现并分析偏差； 4 、纠正偏差：（总体类似与PDCA手法）。 【计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、行动(Action)】 营运管理者的管理职能 第二部分 管理五大职能：控制 1、设立标准： 进行控制首先得有标准，设立标准的目的就是清楚地告诉作业者：应当做什么、怎么做、什么时候做、做到什么程度、为什么要这样做、哪些不能做以及做错了会有什么后果等等；这就需要管理者必须宣导到位，到位与否需要采取提问验证。 2、衡量实际表现： 通过观察、测量和评估等方法，对工作执行情况进行衡量。 营运管理者的管理职能 第二部分 管理五大职能：控制 3、发现并分析偏差： 将执行情况与标准进行比较，找出偏差，并分析偏差产生的原因，为纠正偏差提供依据； 4 、纠正偏差： 如果实际表现符合标准，则不必做出后续处理，继续原定标准执行就行了。如果存在偏差，则需要找出纠正偏差的方法，并采取行动纠正偏差。 Course content 课程内容 第 39 页 01 营运管理者的角色定位 02 营运管理者的管理职能 03 运营管理者必备的专业素质 营运管理者必备的专业素质 第三部分 一、良好的心态和正确的工作理念 二、掌握与工作有关知识，懂得通过什么途径获得所需知识 三、营运管理者应具备的能力 营运管理者必备的专业素质 第三部分 一、良好的心态和正确的工作理念 1、良好的心态和正确的工作理念 a、营运现场需要综合协调人员、设备、物料等营运因素，会比较复杂，现场管理人员在面对工作挑战的情况下，应当以“只为成功找方法，不为失败找理由”的积极心态去克服困难； b、管理服务的理念，一线