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高星级酒店整体培训考核方案 员工培训、考核方案 目 录 第一章 前言 第二章 培训内容管理 第三章 培训实施考核管理 第四章 培训评估激励管理 第五章 培训师资和教材管理 第六章 总结 第一章 前言 随着酒店业竞争的日益加剧，酒店要靠自身的管理水平来产生高 质量的服务，靠的是全员内功的修炼，而这些又往往离不开培训。 目前，酒店工作的目标是通过高水平的管理来提供满足客人需要 的优质产品与高质量的服务，从而获得最大的经济效益和社会效益。 而这个目标须靠高素质的员工来实现，通过培训提高员工的素质，是 加强酒店软件管理、改进服务质量的关键；因此，建立酒店培训网络， 达到工作目标与员工的培训目标紧密结合，同时把培训过程当作培养 人才、发现人才的过程，为酒店的可持续性发展奠定良好的基础。 总体原则：统一计划、分工负责、先培训后上岗、培训与使用相 结合、培训与晋升相结合。 第二章 培训内容管理 一、 原则 依据控股公司发展战略和酒店的发展规划，紧密结合员工能力素 质状况和职位需求，立足长远，突出特色。 二、 培训内容类别 1、 依据培训对象确定培训内容 由于职位不同，对人员的素质要求也不同。培训对象可分为三个 层次：高层管理者、中层督导人员、基层服务员；根据不同层次，制 定相应的培训内容、培训方式，可以有效的提高培训效果。 （1）高层管理者的培训 以目标管理、计划跟踪和管理策略为主，培训内容包括怎样通过 计划的执行、控制、检查和考评等管理活动，课程安排主要以管理技 巧方面为主，使酒店在一定时期内将培训达到一定的数量和质量。 （2）中层管理人员的培训 中层管理人员的培训是酒店培训的关键。培训可分为两个部分： 一是自身素质的提高 （包括道德、品质、作风、行为方式、推动能力 和执行能力等）；另一方面是工作能力的培训，除了培养管理人员应 具备的分析能力、慨括能力、管理能力以外，还要培训六种意识：服 务意识、管理意识、竞争意识、质量意识、发现问题意识、忧患意识。 中层管理人员的职能是承上启下，着重培训他们如何保证领导决 策、工作指令的贯彻执行，协助总经理完成酒店的管理目标，如何规 范员工行为以及如何进行纵向和横向的沟通，从而提高管理能力和工 作效率 （3）服务人员的培训 着重于服务知识、技能、技巧的培训，使他们在工作中能提供高 水平、高质量的服务。 2、 依据培训形式确定培训内容 酒店的发展与员工个人发展规划要紧密结合，为酒店员工提供良 好的职业培训及技能训练机会，开发员工潜能，从而改善受训者的专 业知识、服务技能、技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率， 以适应学院持续发展的需要。 人力资源部将组织形式多样的培训，主要体现在一下几个方面： （1）岗前培训 （实习生、管理培训生） A、 业务学习：职能部门的新到岗员工；根据工作需要由所在部 门提出申请，人力资源部安排学生到相关部门去实习，并了解基本情 况，熟悉业务运作流程。每个月须向所在部门经理提交 《实习报告》， 交人力资源部备案；同时，人力资源部协同部门经理对每满三个月的 实习员工进行考核。 B、入职引导 部门要编制入职引导纲要，负责从新员工到岗后至员工转正前， 它包括工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、部门制度、 专业技能等。 （2）入职培训 （新入职员工） A、 酒店慨况、企业文化、经营理念 B、 职业道德规范、员工手册 C、 服务意识、仪容仪表、礼节礼貌 D、 卫生常识、安全消防知识 E、 新员工的疑难问题咨询、如何度过危险的试用期 （3）强化培训 （转正人员） 针对各类拟转正员工进行强化培训，主要培训内容为：讨论工作 中的收获及疑问、强化服务标准及服务意识、如何处理客人的投诉、 良好职业素养的培训等。 （4）在职培训 在职培训主要以直属上级的在职辅导为主，部门经理要以员工的 个人发展意向为基础，根据员工基本素质、部门发展目标、内外部客 人满意度等指标不断寻找差距，进行针对性的在职培训。还要根据业 务内容、工作差距、管理方式方法等内容，对业