三、电话、手机沟通.docVIP

PAGE PAGE 7 有效 沟通 第一章 理解沟通 1.2.1 细节决定成败—电话沟通 1.2.2 天涯原咫尺—手机通迅 2 讲授与PPT结合 了解电话、手机通迅的特点、功能、原则，掌握其通迅的各种技巧。 重点：掌握手机通讯的原则和技巧 难点：掌握手机通迅的各种技巧 沟通六要素是什么？ 复习提问 导入新课 1.2.1 细节决定成败—电话沟通 一、制作电话清单的技巧 制作步骤：审查、数量汇总、何时打、打给谁、要点罗列、程度分析（轻重缓急）。 二、信息传达的技巧 1、言语的控制技巧 信息的传达 = 言语 + 声音 + 身体语言 （1）言语的控制技巧主要体现在三个方面： 1）目的明确，主题集中 2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理，可采用5W1H法。 3）使用礼貌用语 （2）声音的控制技巧 1）音量：适当的高音要比低沉的声音更容易让对方接受。 太过平淡的声音会使注意力分散，产生厌倦情绪。 2）语气：友好、充满热情 3）语调：抑扬顿挫，富于变化 4）语速：每分钟120~150字为准 （3）身体语言的控制技巧 1）表情：微笑（微笑可以改变我们的声音，使声音轻快。如果板着脸，声音会沉闷凝重，无法给对方好感） 2）眼神：注视不远不近的地方；注视有助于注意力集中的东西上。 3）动作：有时可以站起来，声音会更加舒畅。 使用电话时不要吃喝东西。 三、有效倾听 1、倾听五层次（从低到高）： （1）忽视地听（别人的话偶尔听一下，多数不听） （2）假装地听（别人在说话假装在听，而心里在想自已的事） （3）有选择地听（感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳） （4）全神贯注地听：认真听并不断地回应对方，鼓励对方说下去。 （5）有同情心地听：当对方感兴时为他感到高兴，反之亦然。 2、倾听二原则： （1）耐心：等对方将话说完 （2）关心：带着真正的兴趣倾听对方在说什么，这样可以更好地理解对方所说的话。 3、倾听五技巧： （1）及时确认：重要信息要及时确认，如电话号码、地址、姓名等。 （2）回应：不时地用“嗯”等回应，来表达共呜。 （3）不要打断对方：打断对方，会让对方的感情受到伤害，更重要的是会忽略或是不能更好地理解对方要讲的重要信息。 （4）防止思绪偏离：这是影响有效沟通的一个普遍问题。因为接受速度通常是讲话速度的4倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已明白他讲话的内容，这就容易导致听者在对方讲话时思绪产生偏离。这样可能导致我们跟不上对方的思想，忽视潜在的信息。 （5）注意关键词语：因为探讨关键词语可以帮助我们抓住电话沟通内容的核心，以确定说话者的中心主题或主要论点。 四、有效提问 1、提问的作用： （1）了解对方的需求和想法 （2）理清自已的思路 （3）让对方思考，使其观点更清楚、更客观，使其问题更易解决。 2、提问的技巧： （1）封闭式提问：就是可以用“是”或“否”来回答的问题 （2）开放式问题：常用5W1H问题提问，用来引导对方讲述事实。 3、在电话的沟通中，按问题的作用可分为以下五种 （1）针对性问题：针对对方反映的问题进行提问。 （2）了解性问题：用来了解对方信息的一些提问。在提问这些问题时不要让对方感觉你在查户口，而要说明提问的原因。 （3）澄清性问题：指为正确理解对方所说内容而提的问题。 （4）征询性问题：告知对方的初步解决方案，让对方来做决定以表示对对方尊重。通常以“您看”开头。 （5）服务性问题：是客户服务中非常专业的一种提问。它可以体现企来的优质服务，提升企业形象，体现个人素养。 4、提问要诀 （1）每次只问一个问题，并且注意提问的时机。 （2