人文关怀和医患沟通.ppt

特鲁多的铭言 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰。 这名铭言就是对医学所起作用的真实写照，从另外一个角度诠释了医学，揭示了医学真谛。 寄语 让我们携起手来，弘德立本，精诚团结，善医善行，广播仁爱，从我做起，从小事做起，从一言一行做起，履职尽责，使三江阳光康复医院成为最受患者欢迎的医院，最值得患者信赖的医院，将三江阳光医院打造成为杭州仍至浙江省康复医学的中心。 微笑是一种语言 它的妙用在于： 无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。 医务人员的微笑 可以为病人营造一种良好的心态? 可以说服和引导病人配合治疗? 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。 做一名称职(合格)的医生 医生要做到“急病人所急” 已经很不容易， 再要做到“想病人所想”则 更困难。 医生不但要有： 责任心、同情心、仁心、爱心、热心 还要有: 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦的沟通技巧。 患者所希望的医生 一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我内心的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生 医生可分为三级 一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。 二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。 三级 防治危险因素，关注平时健康， 给以健康指导，治病用心。 医者父母心—— 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 那么究竟怎样才算是用心治疗呢? 充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。 医生的态度可分为五等： 亲人 熟人 病人 路人 不当人 宁可在我身上动千刀， 　　　　　 　　　　　　在病人身上要少动错一刀 （蔡体栋教授：上海瑞金医院骨科专家2018年3月） 医生要具备哪些能力 接受和表达的能力? 将基础科学运用于医学实践的能力? 专业技能与人文思想相结合的能力? 循证医学的能力? 自我感知的能力 善于考虑各种行医环境的能力? ? 终生学习的能力 基本信条20条： 全院职工将共同学习，掌握医院发展的远景，使命和价值观并贯彻执行。 我们对待患者的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。 我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。 我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。 我们必须清楚的知道我们患者的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写患者的喜爱和特殊需求。 我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。 我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。 我们必须接受任何患者不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。 维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。 我们要确保与患者达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在三十分钟内确保问题解决并达到患者的满意，尽一切可能不失去任何患者。 我们将利用事件执行表格来记录患者不满的投诉和所采取的行动，每位员工应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。 平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。 我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。 尽量陪同有需要的患者到他们要去的医院部门。 我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的患者提供恰当并合理的建议。 使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。 工作服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。 我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和其它安全措施。 对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存，维