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行业竞争论文行业服务论文 注重服务细节 再创一片辉煌 　　 [摘要]自传输中心工会开展“读好书增强技能，创新业比拼实绩”读书活动后，我再一次拜读了《服务就是竞争力》一书。这本书通过上百个经典的服务案例，透视企业的服务理念、服务特色、服务精神、服务品质、服务效率，使我再一次深受教育，从而进一步理解了服务就是竞争力的真正内涵。　　[关键词]服务 细节 竞争力　　　　在当今社会，各行业间的竞争愈演愈烈，任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者的。　　书上描述这样一个例子：一位储蓄所的主任曾向人们介绍过这样一个细节：在他们所，凡做小额质押贷款的储户按完手印后，工作人员总会及时递上一张纸，提醒储户把手上的红手印擦拭干净，免得弄脏了衣服。这微不足道的“一递”，竟让许多储户感动不已，连连夸他们想得周到。也是这举手之劳的“一递”，使他们的名声远播，好的服务品牌很快树了起来。于是，该储蓄所主任感叹地说，对待储户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问侯，一个小小的举动，就会赢得客户的心。其实，有时候服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了些什么，哪怕是一点一滴的小事。　　看到这里，我觉得我们营业厅的工作也是一样的，服务不仅要在延伸上要有突破，还要在内涵上不断挖掘。这种内涵就是看谁为用户想得更周到，看谁为用户做得更细致，看谁对用户更真诚。而这些更多地体现在细节之中，表现在细微之处。通过学习《服务就是竞争力》后，我深深体会到，改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高用户的满意度，赢得用户的信任。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，用户越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，这其中服务的满意度能起到巨大的作用。　　我们营业厅要以服务为抓手，积极响应中心提出的“贴心服务，满意一百，真情365”的要求。在去年的基础上，今年我们要更加注重与用户的沟通，本着“用户至上”的服务理念，不断完善大堂经理制，与用户零距离交流，为用户提供引导、咨询、演示、答疑解惑等服务。在开展活动中，许多用户对我们的真诚，称赞道：这是一种人性化的服务;这是一种贴心的服务。听到用户的赞叹，使我们更加体验到服务是一门艺术，如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，或是一句不经意的话，一个不文明的举动，就会招来用户的反感，导致用户被“吓”跑。通过再次学习《服务就是竞争力》的书籍后，我总结出做好服务工作，必须要做到“三心”:　　首先要有责任心。我们评价一个人的工作好坏，关键看他（她）有没有高度的责任心。责任心来自于责任感，理论上说就是认同感，就我们服务窗口而言，就是要对服务工作充满热情,怀有一颗认真负责、甘于奉献的心，才能做好本质工作。　　其次要有诚心。我们在工作时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替用户着想，就能把事情办好。只要我们这样做，我相信即使事情办得不够完美，用户也会理解的。　　再次要有耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外，还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练，一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行。　　总之，要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，不仅要搞好硬件建设，而且更重要的是做好服务工作，让我们的每项服务感动用户，让我们的产品赢得市场，让我们传输中心的各项工作再创一片辉煌!