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课程总目录 单元目录 1、头脑风暴法 2、五个为什么法 3、QC七大手法 4、六顶思考帽法 5、KT法 头脑风暴法规则 五个为什么法 案例 1 为什么不工作？ ——电脑死机了 为什么电脑死机？ ——中病毒了 为什么会中病毒？ ——防毒软件没有升级 为什么防毒软件没有升级？ ——防毒软件不能升级 为什么防毒软件不能升级？ ——防毒软件是盗版的 为什么装盗版的防毒软件？ …… 案例 2 王科长看到操作工章为正在将木屑洒在机器边的通道地面上。 王科长：你为何将木屑洒在地面上？ 操作工：因为地面有点滑，不安全。 王科长：为什么会滑，不安全？ 操作工：因为那儿有油渍。 王科长：为什么会有油渍？ 操作工：因为机器在漏油。 王科长：为什么会漏油？ 操作工：因为油箱处密封橡胶坏了。 王科长：为什么密封橡胶什么坏？ 操作工：因为…… 练习 请用五个为什么法解决一个工作的实际问题。 QC七大手法 六顶思考帽法 白帽 红帽 黑帽 黄帽 绿帽 蓝帽 练习 单元目录 PDCA解决问题的流程 PLAN 计划 DO 实施 CHECK 检查 ACTION 标准化扩展 PDCA 解决问题的流程 PDCA 解决问题的流程 P—确认原因 控 制：小组或个人对问题的控制程度以及对解决方法的控制能力 相关性：解决方法对问题的解决力度 资 源：实施解决方法所需的时间、资金、人员和资料等，以及现有的资源充裕情况 回 报：预期的回报或成果（成本和回报） 认 同：员工和审批解决方法的管理层对实施解决方法时所需改革的接受程度 单元目录 1 、情景分析概念 2 、整理关注的关键问题 3 、收集关键问题的关注事项 4 、排列解决问题的优先顺序 5 、确定最佳的解决办法 情景分析概念 概念 确定“当前问题是什么？”时使用的分析流程 明确定义什么是需要解决的课题 确定各课题解决的先后顺序 分析应该用什么方法去完成课题 情景分析流程 ——实例研究：C电子公司的混乱 近来C电子公司的氛围有些不大正常，由于年轻的有能力职员不断辞职，导致了生产不时出现差错。 辞职的员工主要出现在生产一科，但生产二、三科的职员也受到影响，经常可以见到他们在谈论辞职的事情。 最近由于经济比较景气，招聘职员很不容易，加上生产设施的落后、生产效率滞后于竞争对手，于是不得不以加班加点的方式完成生产任务，结果职员的不满情绪越来越大。 案例：A电子公司的手机 A电子公司为了开拓北美市场，通过对当地消费者的调查与经销 商的客户分析提出了新机型，并借助主管出口的K科长积极开发经销商 取得了比竞争公司多销售20%的业绩。 一个月前，经销商的退货要求开始增加了，主要理由是用户打电话时连接情况 不佳。技术部分析后暂时认为问题出在为提高手机功能而使用的软件。 经销商提出如果不立即采取令人满意的措施，就将转购B竞争公司的产吕，如 果真的如此，预计将发生1亿美元损失。 目前B竞争公司也已提出了价廉物美的北美机型，并正在全面展开对经销商的 促销活动。 单元目录 1 、原因分析概念 2 、关注的问题与观察到的事实比较 3 、观察比较事实的每一个可能原因 4 、推断验证最可能原因 5 、建立解决对策 原因分析的流程 原因分析方法 负责营业的林先生，由于进入本周以来手机经常发生故障，在工作中感到很不方便。 林先生的手机是SCHX-120新型手机，通话中有时收不到信号或者收到信号后出现间歇性中断，这种间歇性中断现象在90%以上的通话中出现，所以无法同顾客正常沟通。 这种现象在乘车移动时经常出现，虽然向手面代理店负责人咨询，但是没有得到明确的解释。 林先生想，是否不久前手机掉在地上才出现这种问题，还是因为白天通话线路忙才不能正常通话。尽管自己找出各种原因，但是总觉得都不是明确的答案。 林先生准备利用这次机会更换新型手机。但是一想到要更换刚买不久的手机觉得很可惜。 请各位设身处地的想一想，换了你还要不要换手机。 去年9月A公司向全国推出Z型液晶显示器，新产品外观时尚、价格比老产 品W型显示器贵得多。 Z型推出之初在上海、北京的销路非常好，达到每月8千左右销售量。但是 从今年1月开始，上海的销售额一路下滑，现每月只能售出5千左右。 今年1月A公司的竞争对手Sharp推出了时尚新品Y型液晶显示器，并进行了 全国范围内的促销推广活动。 A公司有人认为Z型显示器价格居高不下，所以买的人越来越少；有人认为 Sharp等其他品牌的竞争太激烈，才会造成销售额下降。 问题到底出在哪里呢？ 单元目录 1 、决策分析概念 2 、确定决策的标准 3 、评价备选方案 4 、确定备选方案存在的风险 5 、找出合适方案 决策分析概念 决策分析的流程 实例研究 第一步：确定问题并确立目标 目标： 问题：