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第2章 电子商务交易模式 B2C C2C B2B BinB 1. B2C 网上购物优劣势分析 省时、省钱 不出门，方便 互动，服务周到 信息充分 商品丰富、新颖 定制化 时尚 去哪里购物？ 零售网站 亚马逊 当当网 卓越网 800BUY（礼品） 莎啦啦（网上花店） NO5（时尚、化妆品、礼品）世纪开元（网上数码冲印） 优雅珠宝商城 更多》 网上商店前后台业务流程图 适合网络销售的商品和服务 B2c业务模式——销售商品 在线教育 在线游戏 销售信息/知识产权 广告支持 门户网站 中介服务 2. c2c 英式拍卖。中式拍卖。特定商品，最高价卖 美式拍卖。大宗商品，允许出价人指定购买量，售完为止。 荷兰式拍卖。逐渐降价，大量甩卖 密封递价拍卖。分为 密封递价最高价拍卖 和密封递价次高价拍卖（维氏拍卖） 双重拍卖。买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价。拍卖人把卖家的要约（从最低价开始上升）和买家的要约（从最高价开始下降）进行匹配，直到要约提出的所有出售数量都卖给了买家。分为开放出价和密封递价 网上拍卖 网上开店 开通网上银行 准备身份证的数码照 注册网站及其支付平台的会员 通过身份认证 发布商品 申请店铺 装饰、设置店铺 网上推广 C2c卖东西 查询与交流 买家支付到支付平台 卖家发货 买家收货 卖家进款，可申请提现 双方互评 3. B2B 阿里巴巴 慧聪网 全球总商会 中国供应商 中国制造商 在阿里巴巴上发布企业信息 查询商情 注册会员 提交企业信息 诚信通认证 阿里旺旺交流 论坛营销 4.BinB （1）整合的电子商务应用框架 （2）客户关系管理与呼叫中心 （3） 企业资源计划 （4）物流与供应链管理 k3 (1)整合的电子商务应用框架 电子商务应用框架： OA系统（MS-office、IBM lotus notes等） CRM系统 ERP SCM Email系统、网站 …… (2)客户关系管理 沈阳汽车贸易有限公司CRM（客户关系管理）解决方案 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。 CRM的内涵 CRM是公司整合销售、营销和服务来协同满足客户的需求。 是一种管理理念（顾客是资源） 是一种新型管理机制（顾客为中心） 是一种管理技术（数据仓库、数据挖掘、商业智能与在线数据分析、计算机电话网络集成） 是一种企业商务战略 CRM业务模式的目标 利用现有的客户增加收入 利用整合的信息提供优质的服务 导入易重复的销售业务流程和程序 创造新价值并培养客户忠诚 贯彻积极解决问题的策略 CRM的三个阶段 CRM新趋势：呼叫中心和网站 呼叫中心（call center） 又叫作客户响应/服务中心，是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机网络连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心作用： 倾听客户的声音 提高客户忠诚 改进客户的购物体验 满足客户更高的服务期望 (3)企业资源计划 企业资源计划的发展历程 60年代的物料需求计划MRP 70年代的闭环MRP 80年代的制造资源计划 MRPⅡ 90年代的企业资源计划 企业资源计划的特点 扩展了管理信息集成的范围 满足同时具有多种生产类型企业的需要 采用计算机和网络通信技术的必威体育精装版成就 ERP系统同企业业务流程重组密切相关 ERP的主要功能模块 1）财务管理 2) 生产计划 3）物流与供应链管理 4）人力资源管理 5）销售管理 SAP解决方案 用友ERP解决方案 金蝶ERP解决方案 (4)物流与供应链管理 销售链管理就是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到